Vortrag RWE - Cisco Contact Center

Cisco Contact Center
bei der RWE AG
Ralph Ballhausen
RWE IT GmbH
Martin Wüthrich
Bucher+Suter AG
RWE IT GmbH 17.09.2014
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Die RWE AG
> Zweitgrößter Energieerzeuger und Energiedienstleister
Deutschland
– 16,4 Mio. Privat- und Gewerbekunden Strom
– 7,8 Mio. Privat- und Gewerbekunden Gas
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Die Bucher + Suter AG
> Cisco Contact Center and CRM integration
> Founded in 1981, Headquarter in Switzerland
> 100% privately owned by the Noser-Group, no depts
> 12 year award winning Cisco Partner
> OEM and SOL+ Development
> > 90 employees (>450 within the Noser Group)
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Das Kunden-Kompetenz-Center der KSG
Was wir machen…
Wo wir sind*…
> Zentrale
Interessenten- und
Kundenbetreuung in
Front- /Back Office
–
für RWE Vertrieb AG
und Dritte
–
4,5 Mio. Kontakte p.a.
IMUG Kontaktqualitätsanalyse 2011
ergibt Bestnoten für RWE Kundenservice
> Lokale
Kundenbetreuung
–
Wofür wir stehen…
RWE Kundenservice mit Platz 1
im Service in Stromanbieter-Studie 2012
in 80 Energieläden und
-punkten
> Management und
Umsetzung
vertrieblicher
Kampagnen
–
70 Kampagnen p.a.
–
8 Mio.
Versandvolumen p.a.
*exkl. Standorte Lokale Kundenbetreuung
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KKC in Zahlen
> Kunden-Kompetenz-Center
> ca. 1.000 Agenten
> Mehrere Millionen Kunden
> 12.000 – 16.000 Anrufe pro Tag
> 20.000 – 30.000 Schriftstücke pro Tag
> Sieben Standorte inkl. Fremddienstleister
> Zentrale CRM Lösung von Siebel / Oracle
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Kundenbeispiel / Anforderungen
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„Zielsetzungen“ / Herausforderungen
> Standort- und medienübergreifende Steuerung des
Tagesgeschäfte
> Erhöhung Kundenzufriedenheit
> Ausrichtung differenzierte Kundenbetreuung (Kundenwert, …)
> Automatisierung
> Erhöhung der Erstlösungsquote
> Senkung Prozesskosten
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Cisco Unified Contact Center Enterprise
bei RWE
> Einsatz seit 2001 im internen IT Helpdesk
– Von 2001 - 2011 ca. 500 Agenten
> 2011 Erweiterung um das Kunden-Kompetenz-Center (KKC)
> UCCE Team bestehend aus 6 Personen
– Administration / Entwicklung UCCE
– weitere Third-Party Applikationen
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Applikations-Architektur
Processing
Input / Output Management
Kanäle
WIE?
VOICE
Routing
Identifikation, Klassifikat.
& SelfService
WER?
WAS?
IVR/VP
Voice
Dialog
WER?
Webservices
Intelligentes
Multi-ChannelRouting
Email
Fax Server
Agentenarbeitsplatz
Text Analytics/
Content Analyse
CRM MultiChannelConnector
Webservices
White Mail
Scanner (OCR)
Information / Personalisation
Web/Video
Betriebssteuerung
Co-Browsing
SocialMedia
SocialMedia
Monitoring
SmartPhone
App
SmartPhone
Connect
KMS
CM
DataWarehouse
Customer data, processes,
knowledge, ...
Steuerung / Konfiguration /
Monitoring & Reporting
Quality
Monitoring
WfM
Mgmt
Information
= Contact Center main components
CM:
Campaign Management
IVR / VP: Interactive Voice Response / Voice Portal
KMS:
Knowledge Management System
= standard enhancements
= customer environment (w/o Contact Center)
= new challenges
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Applikations-Architektur
Processing
Input / Output Management
Kanäle
WIE?
VOICE
Routing
Identifikation, Klassifikat.
& SelfService
WER?
WAS?
IVR/VP
Semantic
Edge
Agentenarbeitsplatz
WER?
Webservices
CISCO
Contact Center
(UCCE)
Email
b+s MCA
(Multichannel
Adapter)
ITYX
Fax Server
Webservices
White Mail
Scanner (OCR)
Information / Personalisation
Web/Video
Betriebssteuerung
Co-Browsing
SocialMedia
SocialMedia
Monitoring
SmartPhone
App
SmartPhone
Connect
KMS
CM
DataWarehouse
Customer data, processes,
knowledge, ...
Steuerung / Konfiguration /
Monitoring & Reporting
Verint
WfM
Cisco CUIC
SAP BW
= Contact Center main components
CM:
Campaign Management
IVR / VP: Interactive Voice Response / Voice Portal
KMS:
Knowledge Management System
= standard enhancements
= customer environment (w/o Contact Center)
= new challenges
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Applikations-Architektur
Processing
Input / Output Management
Kanäle
WIE?
VOICE
Routing
Identifikation, Klassifikat.
& SelfService
WER?
WAS?
IVR/VP
Semantic
Edge
Agentenarbeitsplatz
WER?
Webservices
CISCO
Contact Center
(UCCE)
Email
CRM Multi-
b+s MCA
Channel(Multichannel
Connector
Adapter)
ITYX
Fax Server
Webservices
White Mail
Scanner (OCR)
SocialMedia
- Kunde?
Information / Personalisation
- Geschäftsvorfall?
Co-Browsing
- VIP?
KMS
DataSocialMedia
Warehouse
Monitoring
SmartPhone
App
SmartPhone
Connect
Web/Video
CM
Customer data, processes,
knowledge, ...
Betriebssteuerung
Steuerung / Konfiguration /
Monitoring & Reporting
Verint
WfM
Cisco CUIC
SAP BW
= Contact Center main components
CM:
Campaign Management
IVR / VP: Interactive Voice Response / Voice Portal
KMS:
Knowledge Management System
= standard enhancements
= customer environment (w/o Contact Center)
= new challenges
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Lösungsstruktur Brief / Fax / Mail
Exchange Server
C4 System
Siebel Replika
Agent
nScale Archiv
Dokumentendaten
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Lösungsstruktur Voice
Siebel Replika
Agent
Agent
MCA
RCN
Voice GW
UCCE (ACD)
CUCM
Cisco Unified Contact Center Enterprise
Cisco Unified Communication Server
PSTN
CVP / IVR
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Selbstlernende Content Analyse
> Texterkennungssystem, welches zwischen dem Posteingang
(Exchange Server/ Poststelle) und dem CRM-System
zwischengeschaltet ist
> Semantische Content Analyse aller Schriftstücke aller Zugangsarten
> Contex soll ausschließlich vollständig klassifizierte Schreiben an
SIEBEL übergeben, d.h. Schreiben mit identifiziertem
Geschäftspartner und erkanntem Anliegen.
> Bei der Klassifikation des Schreibens greift Contex auf die SchattenDB (Kopie der SIEBEL REPLIKA) zurück, um die ausgelesenen
Daten zu plausibilisieren.
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Automatisierungs Potentiale
>
>
>
>
>
>
>
>
>
>
>
Lieferbeginn
Lieferende
Datenänderung
Rechnungsanfrage
Anfrage Produkt
Aktion
Abschlag (Selfservice im Sprachportal)
Sperrung/Entsperrung
Zählerwesen
Ablesung
Stundung
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Nennung des Anliegens im Sprachportal
oder schriftlich
> Änderung der Kundendaten (Datenänderung)
– Änderungen (Namen, Adresse(n), Bankdaten usw.)
> Lieferbeginn/Lieferende
– Einzug, Auszug, Lieferantenwechsel, Sperrung/Entsperrung
> Debitorische Anfragen
– Meldung Zählerstände zur Abrechnung
– Rechnungsanfragen zu Turnus-, Schlussrechnungen, Rechnungskorrekturen
und Abschlagsplänen
– Erinnerungen, Mahnungen, Inkasso
– Stundungen und Ratenzahlungen
> Produkte/Tarife/Preise
> Sonstige Anfragen (z.B. Störungsmeldungen)
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Routing aufgrund von Kundeninformation
Zeitnahe Vorkontakte können z.B. sein:
> Vorkontakt(e) aktiv
– durch den Kunden selbst per
Anruf, Brief, Email, Fax, Persönlich
> Vorkontakt(e) passiv
– aus CRM-Kampagnen, Rechnungen, Erinnerungen/
Mahnungen, Begrüßungsschreiben, Datenabgleichsschreiben
Zählerstandsermittlungen, Preisanpassungen,
Vertragsänderungen, Sperrandrohungen, Inkassoaufträge usw..
– aus Musterschreiben und Individualbriefen
– aus der Marktkommunikation
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Sprachportal
Folgende Prozesse können über das Sprachportal
unterstützt werden:
> Identifikation des Kunden
> Anliegenerkennung (Adressänderung, Umzug,
Lieferbeginn/Lieferende, Debitorische Anfragen, Meldung
Zählerstände zur Abrechnung, Erinnerungen,
Sperrung/Entsperrung, Mahnungen, Inkasso, Stundungen und
Ratenzahlungen, Produkte/Tarife/Preise, Störungsmeldungen, …)
> Self-Service (Rechnung/Mahnung/Abschlagzahlungen, Umzug,
Zählerstand, …)
> Kundenzufriedenheitsbefragung
> Interaktives Störungs- und Ansagemanagement
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Self Service Potentiale
> Abschlagsänderung
> Bankverbindungserfassung inkl. Gutschrifterstattung
> Lieferende (Auszug aus einer Lieferstelle)
> Lieferbeginn (Einzug in eine Lieferstelle)
> …
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Vielen Dank für Ihre
Aufmerksamkeit und lassen
Sie uns gemeinsam:
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