Konzept Angehörigenarbeit - Seniorenpflegeeinrichtungen am

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Konzept Angehörigenar
Angehörigenarbeit
Seniorenpflegeeinrichtung am Schottenberg
Waldschlößchenstraße 39
09456 Annaberg – Buchholz
Telefon:
03733 / 22841, 22842
Fax:
03733 / 25010
Heimleitung:
Herr Busch
Verantwortliche Pflegefachkraft: Frau Bauermeister
Mail: [email protected]
Web: http://www.seniorenpflege-annaberg.de
Träger der Einrichtung
Schul- und Pflegeeinrichtungen
Annaberg – Buchholz GmbH & Co
Betriebs und Grundstücks KG
Waldschlößchenstraße 39
09456 Annaberg – Buchholz
Telefon:
03733 / 25050
Fax:
03733 / 4269876
Geschäftsführender Gesellschafter: Herr Dr. Hautmann
Mail: [email protected]
SENIO QM – QUALITÄTSMANAGEMENT FÜR
Seniorenpflegeeinrichtung
am Schottenberg
Schulund Pflegeeinrichtungen
Annaberg – Buchholz GmbH & Co
Waldschlößchenstraße
39 ; 09456 Annaberg
Betriebs
undGültigkeitsbereich
Grundstücks
KG - Buchholz
Verantwortlich
Formular - Nr.
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Waldschlößchenstraße
Annaberg
Telefon: 03733
25050
PC – Pfad
Heim 39 ; 09456QZ
Ltg.
am 23.10.09– Buchholz,
nach/Bedarf
Fax: 03733vom:
/ 426 26.03.2013
987 6
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Kurzbezeichnung
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26.03.2013
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HL / VPFK
Fa-Phil 01.01.2011
alla Qualitätszirkel am QM-Buch
21.08.2003
07.03.2013
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T:\Busch\D\K_G\Qualitaetssicherung_Seniorenpflegeeinrichtung\Altenpflege\Qualitäts-Zuarbeit\Konzept
Angehörigenarbeit.doc
19.01.2005
nach Bedarf
Geschäftsführender Gesellschafter 01.09.2003
Firmenphilosophie
Unser privates Unternehmen, die
Schul- und Pflegeeinrichtungen Annaberg-Buchholz GmbH
& Co. Betriebs und Grundstücks KG
Waldschlösschenstrasse 39 ; 09456 Annaberg - Buchholz
Telefon: 03733/25050 Fax: 426 987 6 E-Mail: [email protected]
, hat mit dem 01.04.1992 Vollsanierung der:
Waldschlößchenstraße 39; 09456 Annaberg – Buchholz
Telefon: 03733 2284-1; -2; Fax: 25010 Funk: 0172 80 10 481
Mail: [email protected] Web: http://www.seniorenpflege-annaberg.de
abgeschlossen und unter neuer, privater Trägerschaft in Betrieb genommen. Diese Pflegeeinrichtung blickt auf eine langjährige Geschichte zurück, die mit der Grundsteinlegung,
Frühjahr 1883, und der damaligen Inbetriebnahme 01.02.1885 als Bezirksanstalt begann.
Im Laufe der Jahre wechselten die Träger und auch die Namen der Einrichtung, jedoch
der Auftrag blieb weitestgehend gleich, Alten, Kranken, sozial Schwachen oder gar Korrektionären ein neues zu Hause, Pflege und Betreuung zu bieten.
Wir bieten nach der „Bekanntmachung der Gemeinsamen Grundsätze und Maßstäbe
zur Qualitätssicherung einschließlich des Verfahrens zur Durchführung von Qualitätsprüfungen nach § 80 und § 80a sowie § 113 SGB XI in der ambulanten / Kurzzeitpflege / vollstationären Pflege“ heute hilfesuchenden Menschen die Möglichkeit für
sich die vollstationäre Pflege in Anspruch zu nehmen.
Unser Personal ist hoch motiviert und nach den Anforderungen an eine qualitativ, hochwertige Pflege und den Gesichtspunkten einer liebevollen Betreuung ausgewählt worden.
Die notwendige Personalstärke wird durch den Freistaat Sachsen in gesetzlichen Regelungen festgeschrieben, in der Leistungsqualitätsvereinbarung sowie der Vergütungsverhandlung vereinbart. Diesen haben wir uns zu jederzeit zu stellen und auch zu jederzeit
umzusetzen. Die Stärke des Personals wird ferner von der Auslastung des Heimes und
von der jeweiligen Pflegestufenhäufigkeit (1-3) bestimmt. Die Fachkraftquote wird von
uns erfüllt.
Dafür bilden wir unser Personal in externen und internen Weiterbildungsmaßnahmen
ständig weiter, um alle Möglichkeiten einer ganzheitlichen Pflege und Betreuung nutzen
und optimal umsetzen zu können.
Mit 90 Pflegeplätzen stellt unser Unternehmen einen bedeutenden Wirtschaftsfaktor dieser
Region dar.
Es ist unser Ziel, unter betriebswirtschaftlicher Führung, den Auftrag, der Versorgung pflegebedürftiger alter und kranker Menschen oder hilfsbedürftiger und sozial schwacher Bürger bzw. für sie ein neues angenehmes zu Hause und ein sicheres Heim auf pflegerisch,
qualitativ, hohem Niveau und ein noch weitestgehend selbstbestimmtes Leben zu bieten,
zu erfüllen.
gez.
Dr. Hautmann, GF
Stand: 02.08.2005
Waldschlößchenstraße 39 ; 09456 Annaberg - Buchholz
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vom: 26.03.2013 18:06:07
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T:\Busch\D\K_G\Qualitaetssicherung_Seniorenpflegeeinrichtung\Altenpflege\Qualitäts-Zuarbeit\Konzept Angehörigenarbeit.doc
Pflegeleitbild der Seniorenpflegeeinrichtung am Schottenberg
Grundsatz: Beachtung und Beteiligung bei der Entwicklung und Umsetzung sowie dem
Nachweis der „Bekanntmachung der Gemeinsamen Grundsätze und Maßstäbe zur
Qualitätssicherung einschließlich des Verfahrens zur Durchführung von Qualitätsprüfungen nach § 80, § 80a, § 113 und § 112 SGB XI in der ambulanten / Kurzzeitpflege / vollstationären Pflege“
Wir sehen den Mensch als Einheit von Körper/Geist/Seele, der selbständig und verantwortlich für sein Handeln ist. Bei Einschränkungen wollen wir mit unserer Pflege Selbstversorgungsdefizite ausgleichen.
Der Bereich Pflege ist an den gesellschaftlichen und ökonomischen Entwicklungen gebunden. Vor diesem Hintergrund sehen wir uns in der Verantwortung, die zukünftige Entwicklung der pflegerischen Versorgung mit zu gestalten.
In gemeinsamen Gesprächen aller Beteiligten, dem Bewohner, den Angehörigen und
dem Pflegepersonal werden die bisherigen Lebensgewohnheiten ermittelt und daraus die
noch mögliche Lebensqualität erörtert.
Zur Umsetzung unserer ganzheitlichen Pflege wird der Angehörige, das soziale Umfeld,
die Wohnverhältnisse, Lebensbedingungen, Biographie sowie die psychische Situation
des Bewohners mit eingebunden. Eine gute Zusammenarbeit, Kooperation, Betreuung
und Beratung mit den Hausärzten und den verschiedensten gesundheits- und sozialen
Diensten soll dies noch unterstützen.
Jeder Bewohner bekommt die Hilfe, welche notwendig ist, um den Vorstellungen seiner
Lebensqualität so nahe wie möglich zu kommen.
Der gezielte Einsatz von Hilfsmitteln für den Bewohner soll die Teilnahme am gesellschaftlichen Leben ermöglichen.
Ihn in seinem jeweiligen Lebensprozess motivierend zu unterstützen, um vorhandene
Fähigkeiten zu erhalten oder wieder zu erlangen.
Wir helfen unseren Bewohnern, Leid und Gebrechen zu bewältigen und ermöglichen
ihnen ein menschenwürdiges Sterben.
Jeder Mitarbeiter kann seine Vorstellungen mit seinen Fähigkeiten in die Entwicklung
einbringen. Zur Umsetzung, der unter ständigen Wandel liegenden Beziehung zwischen
betreuten und betreuenden Personen, dient die jeweilige Stellenbeschreibung.
Wir wollen mit unserer Dienstplangestaltung einen besseren effektiv und effizienten Einsatz unserer Mitarbeiter erreichen, um hierüber ein engeres Vertrauensverhältnis zwischen dem Bewohner und unserem Personal aufbauen zu können.
Die Pflegesituation wird von uns ständig bewertet und an deren Entwicklung gearbeitet.
Durch Vertrauen, Respekt und Anerkennung der Persönlichkeit, unter Beachtung der
Schweigepflicht, schaffen wir die Grundwerte dafür, dass sich ein Bewohner weitestgehend noch selbst verwirklichen kann.
Um die Qualität unserer Pflege ständig zu verbessern, haben die Mitarbeiter das Recht
und die Pflicht, sich regelmäßig fortzubilden. So können sie den Anforderungen an eine
kompetente Pflegekraft mit selbständig koordiniertem Handeln besser gerecht werden.
gez. Busch
Heimleiter
gez. Bauermeister
VPFK (Verantwortliche Pflegefachkraft)
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am: 07.03.2013
Seniorenpflegeeinrichtung am
Schottenberg
Waldschlößchenstraße 39; 09456 Annaberg – Buchholz
Telefon: 03733 / 2284-1 ; -2
Fax: 03733 / 25010 Handy: 0172 80 10 481
E-Mail: [email protected]
• Erhalten
• Fördern
• Mobilisieren
für mehr Lebensqualität
im Alter
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„Gedanken zur Aufnahme in einer Pflegeeinrichtung“
Sehr geehrte(r) werdender Heimbewohner bzw. Angehörige(r),
vielen Dank für das Vertrauen, das Sie unserem Hause und seinen Mitarbeitern entgegenbringen, indem Sie sich entschlossen haben, Ihren pflegebedürftigen Verwandten bei
uns unterzubringen.
Dazu einige Gedanken:
Jeder pflegebedürftige Mensch wurde von seinem bisherigen Leben, seiner Umgebung
und seiner Krankheit, die ihn pflegebedürftig gemacht hat, geprägt.
Die -oft plötzliche- Aufnahme in ein Heim verursacht bei ihm Ängste, die aufgrund seiner
Gebrechen (schlechtes Sehen, Schwerhörigkeit, Bewegungseinschränkung, Inkontinenz,
u.a.) eine Umstellung erschweren. Je älter die Person ist, desto schwieriger gestaltet sich
oft die Anpassung an wechselnde Bezugspersonen und die Orientierung in der neuen
Umgebung. Auch Sympathie und Antipathie bestimmen die Kontaktaufnahme zu den Mitarbeitern und anderen Bewohnern.
Ein veränderter Tagesablauf, geprägt vom Arbeitsablauf, lässt den Bewohner fremdbestimmt und abhängig erscheinen. Die räumliche Trennung von den liebgewonnenen engeren pflegenden Angehörigen bedeutet für ihn einen gewissen Liebesverlust. Das Gefühl,
abgeschoben zu werden, kommt auf. Die Angst, immer im Heim bleiben zu müssen, verunsichert.
Alle diese Gedanken, Gefühle und Ängste können eine plötzliche Verwirrtheit zur Folge
haben. Auch Orientierungsverluste - örtlich und zeitlich – können auftreten. Das Verlegen
von Gegenständen und Geld kann durch das oben gesagte bedingt sein. Es ist im Regelfall nicht gerechtfertigt, einen Diebstahl anzunehmen.
Sollten Äußerungen Ihrer Verwandten Ihnen nicht gerechtfertigt erscheinen, wären wir Ihnen dankbar, wenn Sie die Zeit fänden, mit uns darüber zu sprechen.
Wir möchten Sie darüber informieren, dass bei all Ihren Besuchen, welche bei den Heimbewohnern sehr beliebt sein werden, dennoch zu bedenken ist, dass Ihre Angehörigen,
die aufgrund der verschiedensten Krankheiten und Symptome pflegebedürftig geworden
und bei uns in der Seniorenpflegeeinrichtung aufgenommen wurden, nur Geschenke erhalten, die auf diese Pflege abgestimmt sind. Wir sind ständig bemüht, die gesundheitliche
Verfassung unserer Bewohner so gut wie möglich aufrechtzuerhalten. Dies lässt sich auch
durch Ihre Mitwirkung noch verstärken.
Wir bitten Sie also daher, sicherzustellen, dass Sie bei Aufmerksamkeiten, Geschenken
und Präsenten, wie Lebensmittel, Genussmittel, Obst und Süßwaren, genau überlegen
und ggf. mit den Pflegekräften absprechen, ob Sie diese Ihre(m)(r) Vati, Mutti, Angehörigen zum Verzehr mitbringen können. Unserem Haus liegt, wie Ihnen, das Wohl der Bewohner sehr nahe und wir sind jedes Mal „schmerzlich berührt", wenn sich im Zusammenwirken mit einem zum Verzehr bestimmtem Geschenk und der ärztlich verordneten
Diät, Schonkost oder Medikamentenkur beim Bewohner gesundheitliche Schwächen einstellen.
Gerade zu Feier-, Fest- und Jubiläumstagen möchten wir darauf hinweisen, dass zu viele
Süßwaren sowie Obst oder andere Vitaminkost bei den Heimbewohnern Durchfälle, Magenbeschwerden und Übelkeit hervorrufen.
Wir möchten nicht, dass Sie uns missverstehen und freuen uns, wenn Sie auch weiterhin
die Zuwendung zu Ihren Angehörigen mit Aufmerksamkeiten bedenken. Wir möchten Sie
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vom: 26.03.2013 18:06:07
Heim
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01.01.2011
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auch darüber informieren, dass Ihnen im Einzelfall das gesamte Personal mit Rat und Tat
hilfreich zur Seite steht.
Wir wissen, dass Ihr Angehöriger in seiner bisherigen Umgebung von Ihnen umsorgt und
gepflegt wurde. Auch wir bemühen uns in unserer täglichen Arbeit, sein bisheriges Umfeld
so nahe wie möglich den jetzigen Bedingungen anzupassen.
Mit unserem Schichtsystem, von 7:00 – 19:00 Uhr, haben wir die notwendige Bezugspflege umgesetzt, so dass Sie für 7 aufeinanderfolgende Kalendertage den gleichen Ansprechpartner in der Pflege haben. Danach wird ein Wechsel für wiederum 7 Kalendertage
durchgeführt.
Unser Pflegepersonal ist gerne bereit, Sie an der Umsorgung Ihres Angehörigen, auf eigenen Wunsch, Ihren Möglichkeiten und den Gegebenheiten, teilhaben zu lassen. Sie dürfen, sofern Sie möchten, die grundpflegerischen Tätigkeiten selbstverständlich auch wie
bisher mit erbringen, um so den Kontakt zu Ihren Angehörigen nicht abreißen zu lassen
bzw. ihm auch das Gefühl geben, er bleibt wie bisher ein Teil der eigenen Familie. Haben
Sie jedoch Verständnis dafür, dass das Pflegepersonal Ihnen bei der Ausübung von pflegerischen Handlungen über die Schulter schaut. Sprechen Sie mit dem Personal darüber,
welche Verrichtungen sie erbringen möchten. Es wird Sie in der Ausübung nach neuesten
wissenschaftlichen Erkenntnissen beraten. Unser Haus arbeitet diesbezüglich nach hauseigenen Pflegestandards. (im Haus einsehbar)
Ihr Wunsch wird in unseren Unterlagen (Dokumentation) schriftlich festgehalten.
Für deren erbrachte Leistungen sind jedoch Ihre Unterschriften auf entsprechenden Leistungsnachweisen notwendig.
Ich möchte mich bei Ihnen und Ihren Bekannten im voraus für die künftigen Besuche bei
Ihren Angehörigen bedanken, welche für das Wohlbefinden, den seelischen Ausgleich, die
seelsorgerische Zuwendung und den psychologischen Aspekt unerlässlich sind und einen
wichtigen Bestandteil der pflegerischen Betreuung ausmachen. Wir wünschen uns, dass
Sie unser Haus und Ihren Angehörigen so oft wie Sie es einrichten können, besuchen.
Somit verbleiben wir mit freundlichen Grüßen und der Hoffnung sowie Erwartung, dass
Ihnen die Entscheidung, in unsere Seniorenpflegeeinrichtung am Schottenberg zu
ziehen bzw. Ihren Angehörigen zu bringen, durch all unser Zutun erleichtert wird und wünschen Ihnen, dass Sie bei der Umsetzung der umfangreichen Vorarbeiten (Formulare und
Antragstellung) diese möglichst mit viel Ruhe angehen können.
Gern stehen wir Ihnen dabei beratend zur Seite.
Wir wünschen Ihnen, werte Angehörige, einen reibungslosen Ablauf der Heimaufnahme
und vor allen dem zukünftigen Heimbewohner eine recht schnelle Eingewöhnung sowie
eine angenehme und abwechslungsreiche Zeit in unserem Hause.
Mit freundlichem Gruß
Busch
Heimleiter
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vom: 26.03.2013 18:06:07
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Standard "Angehörigenarbeit für die stationäre Pflege"
Definition: Ein offener und vertrauensvoller Kontakt zu den Angehörigen unserer Bewohner ist für uns von großer Bedeutung. Wo immer möglich, werden Angehörige in die Pflege
und Betreuung einbezogen. Spannungen werden bereits im Vorfeld vermieden.
Grundsätze:
• Wir sehen die Gesamtheit der Verwandten und Freunde unserer Bewohner nicht
als "die" Angehörigen, sondern als eine Gruppe von Individuen mit unterschiedlichen Wünschen und Erwartungen.
• Unsere Mitarbeiter sollen den Angehörigen freundlich, respektvoll und verantwortungsbewusst begegnen. Wir behandeln alle Angehörigen unabhängig von ihrem
sozialen Status mit der gleichen Sorgfalt. Alle Angehörigen werden grundsätzlich
mit "Sie" und nicht mit "Du" angeredet.
• Die Bezugspflegekraft steht den Angehörigen als primärer Ansprechpartner auch im
Hinblick des Beschwerdemanagements zur Verfügung.
• Der Datenschutz muss gewahrt bleiben. Soweit die Befugnisse des Bewohners
nicht durch eine Betreuung eingeschränkt wurden, entscheidet dieser allein über
die Art und den Umfang der Information an seine Angehörigen.
• Bewohner, deren Angehörige bzw. dessen Betreuer werden stets umfassend und
zeitnah über gesundheitliche Veränderungen informiert. (Sofern der Bewohner dem
zugestimmt hat.)
• Alle Informationen über den Bewohner, die von Angehörigen an Pflegekräfte weitergegeben werden, sind stets mit etwas Vorsicht zu berücksichtigen. Es handelt
sich dabei um Schilderungen eines Dritten, die unvollständig oder subjektiv gefärbt
sein können.
• Wir beziehen Angehörige nur dann ein, wenn dieses den Angehörigen nicht überfordert.
• In die Angehörigenarbeit werden nicht nur die Pflegekräfte, sondern auch die Mitarbeiter in der Verwaltung, des sozialen Dienstes und der Hauswirtschaft einbezogen.
• Wir nötigen keinen Bewohner, dessen Angehörigen, Freunde oder Bekannte, angaben über den Bewohner zu machen. Die Wahrung des Persönlichkeitsrechtes
soll unangetastet bleiben.
Ziele:
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•
Wir streben ein offenes und entspanntes Verhältnis zu den Angehörigen an.
Wir wollen die Kommunikation zwischen Angehörigen und unseren Mitarbeitern fördern. Wichtig ist dieses etwa, um wichtige Informationen über den Bewohner zu
sammeln, die für die optimale Betreuung entscheidend sind.
Wir wollen das gegenseitige Verständnis zwischen Pflegekräften und Angehörigen
fördern. Beide Seiten sollen für die jeweils anderen Erwartungen und Bedürfnisse
sensibilisiert werden. So lassen sich Konflikte und Missverständnisse häufig bereits
im Vorfeld vermeiden.
Unsere Bewohner sollen auch nach ihrem Einzug in unsere Einrichtung einen möglichst ungestörten Kontakt zu ihren Angehörigen, Ihrem früheren Umfeld oder spezielle soziale Kontakte aufrechterhalten können.
Wir wollen unsere Pflege und Betreuung transparent gestalten. Wir informieren daher die Angehörigen stets genau über alle relevanten Entwicklungen in unserer Einrichtung.
Angehörige sollen in das kulturelle Leben der Einrichtung integriert werden (Lesungen, Weihnachtsfeier, saisonale Feste usw.)
Verantwortlich
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vom: 26.03.2013 18:06:07
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01.01.2011
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am: 07.03.2013
•
Jeder Angehörige soll seinen Ansprechpartner in der Pflegeeinrichtung, also die
Bezugspflegekraft, kennen.
Vorbereitung:
• Alle Mitarbeiter werden regelmäßig im Umgang mit Angehörigen informiert.
• Wir erfragen den privaten Hintergrund sowie die pflegerischen Vorkenntnisse der
Angehörigen, um abschätzen zu können, welches Maß an Einbindung möglich und
gewünscht ist.
• Wir versuchen, die Beziehung des Angehörigen zum Bewohner zu erfassen. Etwa,
ob es versteckte Schuldgefühle, Ängste oder gar Abneigung gegen den Bewohner
gibt.
• Wir bieten ein funktionierendes Beschwerdemanagement an.
• Wir bieten keine festen Sprechzeiten an. Die Angehörigen können zu jederzeit aber
auch nach Absprache persönlich vor Ort oder telefonisch den Kontakt zu uns nutzen.
• Wir bieten auf den Wohnbereichen stets mehrere Rückzugsmöglichkeiten an, damit
sich Bewohner und Angehörige ungestört unterhalten können. Dieses ist insbesondere für Bewohner von Zweibettzimmern unverzichtbar.
• Die Angehörigen erhalten von uns vor Einzug des Bewohners eine umfangreiche
Informations-Broschüre, der z.B. die Zuständigkeiten innerhalb unseres Hauses erklärt.
Durchführung:
• Angehörige werden per Einladung am pflegerischen Erstgespräch und allen Begutachtungen oder der Visite beteiligt, sofern sie dieses wünschen.
• Wir erfragen im Erstgespräch die Wünsche und Erwartungen der Angehörigen an
die Pflege. Wir erklären, wo die Möglichkeiten aber auch die Grenzen liegen. Unrealistische und nicht erfüllbare Erwartungen werden im Dialog korrigiert.
• Angehörige werden darauf hingewiesen, dass ein enger Kontakt für die Pflege
wichtig ist und von uns ausdrücklich gewünscht wird.
• Sollten die Angehörigen Schuldgefühle haben, so werden diese vorsichtig bereits
im Erstgespräch thematisiert.
• Jeder Angehörige erhält eine Kurzversion unseres Betreuungskonzeptes.
• Bei der Erhebung der biographischen Daten arbeiten unsere Pflegekräfte eng mit
den Angehörigen zusammen.
• Wenn die Angehörigen es wünschen, werden sie in die Pflege und Betreuung eingebunden. Auch die Möglichkeit einer Sitzwache durch die Angehörigen in der Finalphase ist gegeben.
• Unsere Pflegekräfte berücksichtigen Hinweise und Anregungen der Angehörigen;
insbesondere bei der Erstellung der Pflegeplanung.
• Wir organisieren regelmäßig Befragungen an unsere Bewohner/Angehörige.
• Die Angehörigen erhalten Beratung/Unterstützung bei behördlichen Anträgen, wie
z.B. dem Antrag auf Einstufung in eine Pflegestufe oder der Bestellung eines Betreuers oder Sozialhilfe usw.
• Weit entfernt lebende Angehörige können in der Nähe unserer Einrichtung gegen
ein geringes Entgelt übernachten.
• Angehörige und Bewohner können bei uns gemeinsam speisen.
• Angehörige können die Teeküchen in den Wohnbereichen frei nutzen.
• Sofern die Angehörigen in der Nähe wohnen, werden diese schriftlich/telefonisch zu
kulturellen Veranstaltungen eingeladen.
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vom: 26.03.2013 18:06:07
Heim
Ltg.
QZ am 23.10.09
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01.01.2011
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am: 07.03.2013
•
•
•
•
Wir informieren die Angehörige bei Verschlechterung des Bewohner speziell über
das eingetretene Krankheitsbild.
Einmal im Jahr gibt es ein großes Sommerfest. An diesem Tag steht jedem das
Heim zur Besichtigung Tag zur Verfügung.
Angehörige können an der Heimzeitung mitarbeiten.
Angehörige können uns bei Ausflügen begleiten.
Nachbereitung:
• Alle Angebote an die Angehörigen sowie ggf. die Art und Weise der Zusammenarbeit werden schriftlich dokumentiert.
• Sollte es im Kontakt mit Angehörigen zu Spannungen kommen, wird die Pflegedienstleitung/Heimleitung darüber umgehend informiert.
• Wir überprüfen regelmäßig den Erfolg unserer Angehörigenarbeit, etwa im Rahmen
von Qualitätszirkeln.
• Wir überprüfen regelmäßig die Kundenzufriedenheit durch eine entsprechende Befragung.
Dokumente:
• Fragebogen zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit
• Beschwerdeerfassungsbogen
• Pflegedokumentation
Qualifikation / Verantwortlichkeit:
• alle Mitarbeiter
Quelle:
http://www.pqsg.de/seiten/openpqsg/hintergrund-standard-angehoerigenarbeit.htm
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vom: 26.03.2013 18:06:07
Heim
Ltg.
QZ am 23.10.09
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01.01.2011
alla
QM-Buch
am: 07.03.2013
1. Die Bedeutung Angehöriger in der stationären Pflege
• Wir bieten unseren Bewohnern eine sogenannte Vollversorgung an. Unsere Mitarbeiter gewährleisten 24h eine optimale Betreuung und Pflege. Die Angehörigen
können, wenn Sie wollen und es möglich ist, sich an der Pflege mit einbringen.
• Der Erfolg der Pflege einen sehr großen Anteil. Sie verfügen über wichtige Informationen etwa zur Lebensweise des Bewohners, zu seinen Vorlieben und zu seinen
Abneigungen. Sie können den Bewohner außerdem dazu motivieren, unangenehme Einschnitte in die Lebensqualität hinzunehmen, wenn sich diese zwingend aus
dem Krankheitsbild ergeben. Zudem bieten Angehörige Halt in schwierigen Lebenssituationen, wie etwa in den ersten Wochen nach dem Heimeinzug. Sie können dem Bewohner bei der Eingewöhnung helfen.
• Wir sehen die Angehörigen daher einerseits als wichtige Partner in unserem
Bestreben, den Bewohner optimal zu pflegen. Gleichzeitig brauchen Angehörige oft
auch selbst Hilfe, etwa bei der Verarbeitung emotionaler Belastungen. Wir wissen
aus Erfahrung, wie groß die seelischen Nöte sind, wenn der Bewohner im Sterben
liegt oder sich dessen Persönlichkeit aufgrund einer dementiellen Erkrankung massiv verändert.
• Zusammen mit Ihnen, als Angehörigen/Betreuer, unserer Seelsorgerin, Therapiepersonal, den Gerontofachkräften, den demenziell geschulten Mitarbeitern nach §
87b SGB XI und nicht zuletzt dem gesamten Personalbestand der Pflege und
Hauswirtschaft sowie den, an der medizinischen Versorgung Beteiligten, können wir
Ihren Angehörigen unseren Bewohner eine Lebenswerte Zeit ermöglichen.
• Alle in diesem Konzept definierten Vorgaben setzen voraus, dass der Bewohner einem Informationstransfer an seine Angehörigen zustimmt. Ansonsten dürfen wir
aufgrund des Datenschutzes keine Angaben machen.
2. Informationsschwerpunkte
• Eine erfolgreiche Zusammenarbeit mit den Angehörigen kann nur gelingen, wenn
beide Seiten Informationen austauschen. Zudem schafft die regelmäßige Kommunikation Transparenz und letztlich Vertrauen. Wir informieren und beraten daher die
Angehörigen zu einer Vielzahl verschiedener Schwerpunkte.
2.1 Pflege- und Betreuungskonzept / Pflegeleitbild:
• Wir erklären den Angehörigen die zentralen Inhalte unserer Konzepte. Die Angehörigen können Fragen stellen, die wir umfassend beantworten.
• Wir erläutern den Angehörigen, wie sich die Konzepte auf die tägliche Pflege und
auf die Betreuung auswirken. Unser Konzept hängt auf allen Wohnbereichen aus.
Wir verdeutlichen, dass wir Angehörige bei der Fortentwicklung unserer Konzepte
gerne beteiligen. Dieses etwa im Rahmen Wortmeldung (Wunschbriefkasten je
Wohnbereich & Verwaltung).
2.2 Leistungen der Einrichtung
• Wir erstellen eine Broschüre, die das Leistungsspektrum der Einrichtung wiedergibt.
Die Angehörigen erhalten vor Aufnahme ein Exemplar.
• Wir erfassen, welche Wünsche und Ansprüche die Angehörigen an die Pflege und
Betreuung in unserem Hause haben.
• Wir versuchen, diesen Vorgaben wann immer möglich gerecht zu werden.
Wir verdeutlichen die Grenzen, die uns bei der Leistungserbringung durch die Kostenträger gesetzt werden. Wir erläutern, dass wir nicht immer allen Ansprüchen gerecht werden können.
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vom: 26.03.2013 18:06:07
Heim
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QZ am 23.10.09
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01.01.2011
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am: 07.03.2013
2.3 Gesundheitszustand und Pflegebedarf des Bewohners
• Sofern der Bewohner /Betreuer (zustimmt, werden die Angehörigen über dessen
Gesundheitszustand und die daraus folgenden Pflegemaßnahmen auf Wunsch
informiert. Rechtliche Vertreter erhalten im Rahmen ihres Auftrages Zugang zu den
Unterlagen.
• Wir beschreiben den Verlauf der Krankheit aus pflegerischer Sicht. In groben Zügen
verdeutlichen wir, mit welchen kognitiven und körperlichen Ausfällen zu rechnen
sein wird. Diese Punkte werden ggf. in Abwesenheit des Bewohners vertieft und auf
Wunsch durch die Verantwortliche Pflegefachkraft genauer erläutert.
• Wir erklären, wie der Bewohner durch eigenes Handeln den Krankheitsverlauf beeinflussen kann (verbessern/verschlechtern). Wir verdeutlichen, wie wichtig die Hilfe der Angehörigen ist, wenn der Bewohner täglich zur Kooperation motiviert werden muss. Dieses etwa, wenn der Bewohner das Rauchen aufgeben sollte oder eine ärztlich verordnete zwingend Diät halten muss. Auch ist Ihr Zutun nötig, wenn es
darum geht, dass uns der Bewohner bei unserer Arbeit aktiv mit unterstützen soll.
• Wir gewähren ggf. Einblick in die Pflegedokumentation, um den Versorgungsbedarf
transparent zu machen (Hierzu bitte an die Bezugspflegefachkraft oder die verantwortliche Pflegekraft wenden).
2.4 finanzielle Aspekte:
• Wir erläutern den Angehörigen das System der Pflegeversicherung, der Pflegestufen, Pflegesätze, aber auch zur Pflegereform usw.
• Wir verdeutlichen, auf welche Leistungen aus der Pflegeversicherung der Bewohner Anspruch hat.
• Die Angehörigen werden über unsere Pflegesätze informiert. Wir erläutern, wie sich
die Kosten zusammensetzen.
• Gemeinsam klären wir, ob die Leistungen aus der Pflegeversicherung und die Rentenzahlungen für die Finanzierung ausreichen oder ob private Zuzahlungen erforderlich sind.
• Wir prüfen, ob der Bewohner Anspruch auf andere staatliche Sozialleistungen hat,
etwa Grundsicherung im Alter.
Wichtig: Der Bewohner ist uns gegenüber nicht zur Offenlegung seiner Vermögensverhältnisse gezwungen.
Gleichwohl ist es sehr wichtig zu erfahren, ob der Bewohner die Kosten aus eigenen Mitteln decken kann
oder ob staatliche Hilfe notwendig ist.
2.5 Heimbeirat
• Wir erklären den Angehörigen die Aufgaben und die Befugnisse unseres Heimbeirates.
• Wir verdeutlichen dem Angehörigen, dass wir die Arbeit des Heimbeirates sehr
schätzen und gerne mit ihm zusammenarbeiten.
• Wir ermuntern die Angehörigen, sich hier ehrenamtlich mit einzubringen und auf
diesem Wege an der Verbesserung unseres Pflege- und Betreuungsangebotes mitzuwirken.
3. Formen der Informationsübermittlung
• Wir nutzen eine Vielzahl verschiedener Anlässe, um Angehörige über aktuelle Entwicklungen zu unterrichten (Bspl. Tag der offenen Tür zum Sommerfest). Gleichzeitig sammeln wir auch selbst Informationen.
3.1 Erstgespräch
• Wir untergliedern den ersten Kontakt zum neuen Bewohner in zwei Phasen:
o Das Erstgespräch / Informationsgespräch vor Aufnahme dient dem gegenseitigen Kennenlernen. Wir präsentieren dem pflegebedürftigen Senioren
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vom: 26.03.2013 18:06:07
Heim
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01.01.2011
alla
QM-Buch
am: 07.03.2013
o
und seinen Angehörigen unser Pflegeangebot. Wir erfragen die Wünsche
des Senioren und prüfen, ob wir die gewünschte Pflege erbringen können.
Wenn der Kunde Interesse zeigt, schließt sich daran das pflegerische Erstgespräch an. Hier wird der genaue Gesundheitszustand ermittelt, dokumentiert und die notwendige Pflege genau geplant.
3.2 bei jedem Besuch
• Wenn ein Angehöriger den Senioren besuchen will, informieren wir ihn über relevante Gesundheitsveränderungen (unter Berücksichtigung von Pkt.2.3 [Datenschutz]).
• Wir animieren den Angehörigen, sich vor oder nach dem Besuch kurz im Stationszimmer bei der Bezugspflegekraft zu melden und die angekommene Post in Empfang zu nehmen (Postregelung).
3.3 Telefon
• ggf. kontaktieren wir Angehörige auch telefonisch.
• Informationen, die keinem Datenschutz unterliegen, können auch per Fax versandt
werden. Die Telefon- und Faxnummern der Angehörigen werden frühzeitig erfragt
und gespeichert.
3.4 Sprechstunde
• Täglich haben alle Bewohner die Möglichkeit Ihre Bezugspflegekraft anzusprechen
oder bei der Leitung des Heimes wegen allen Anliegen vorzusprechen. Auch Termine können jederzeit vereinbart werden.
3.5 Schautafeln
• In allen Wohnbereichen befinden sich "Schautafeln". Dieses ist für uns ein zentrales Mittel zum Informationsaustausch auch mit Angehörigen. Die Inhalte werden
immer auf dem neusten Stand gehalten:
o Wochenplan mit der Tagesstruktur und den Beschäftigungsangeboten
o Wochen- und Tagesspeiseplan
o Informationen zu öffentlichen Veranstaltungen wie etwa Vorträgen oder Feiern
o Aushänge des Heimbeirates
o Geburtstagstermine und Aushang wegen Todes
3.6 Hauszeitung:
• monatlich veröffentlichen wir eine Hauszeitung. Inhalte sind:
o Impressum / Inhaltsverzeichnis
o Gedicht
o Meditation
o Kurzgeschichte
o Gesundheitsseite
o Berichte über wichtige Ereignisse aus dem vergangenen Halbjahr inklusive
vieler Fotos
o Geburtstage im Monat
o Ein- und Auszüge von Bewohnern
o Quizseite mit Lösungen
o Vorstellung neuer Bewohner
o Interview mit wichtigen Personen des Pflegeheims, etwa dem Heimbeirat,
der Hygienebeauftragten usw.
o Informationen über neue Mitarbeiter
o Termine im nächsten Halbjahr
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o
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Witzparade
Hinweis zum Beschwerdemanagement
u.v.m.
4. Einbezug der Angehörigen in den Pflegeprozess
• Der Pflegeprozess ist ein systematischer Problemlösungsprozess. Mit ihm gelingt
es den professionellen Pflegekräften, den Pflegebedarf zu strukturieren. Dies geschieht in den Schritten:
o AEDL - Informationssammlung
o Erhebung der Pflegeprobleme und der verbliebenen Fähigkeiten des
Pflegebedürftigen
o Planung der Pflegemaßnahmen
o Durchführung der Pflegemaßnahmen und
o der Überprüfung, ob die Pflege und Betreuung den gewünschten Erfolg gebracht hat.
• Beratung von medizin. & pflegerischen Notwendigkeiten bestimmter Maßnahmen
• Beratung zu unterstützenden Maßnahmen (Ernährung)
• Beratung der Prophylaxen (Sturz)
• Anleitung zu pflegerischen Maßnahmen (sofern gewünscht)
• Anleitung zu Beschäftigungstherapeutischen Maßnahmen (sofern gewünscht)
• Aufklärung über Inhalte der Gesundheitsreform, Kosten, Rezeptgebühren,
Verordnungen
• Aufklärung über Prophylaxen
• Aufklärung über aktuelle Situation in Gesundheit (Grippeschutzimpfung)
• Aufklärung über Wirkungsweise von Arzneimittel
• Aufklärung über Symptome von bestimmten Erkrankungen
• Allgemeine gemeinschaftliche Mitarbeit / Kommunikation
• Informationen über die Pflegesatzentwicklungen und andere finanzielle Bedingungen und von wem diese bestimmt werden
• Informationen zum Krankheitsbild, z. B. lässt ein stärkerer Diabetes oft keinen ("normalen") Kuchen zu
• Aufklärung über die pflegerischen und betreuerischen Arbeitsabläufe
• Einladung, sich z. B. an der Pflegeplanung zu beteiligen (mit Einverständnis des
Bewohners), um
• die Arbeit der Pflegekräfte zu verdeutlichen
• eine Arbeits- und Verständnisgrundlage zwischen Angehörigen und Mitarbeitern zu
schaffen
• Interesse bei den Angehörigen für die Belange und Probleme ihres Familienmitgliedes zu fördern
• Am besten gelingt der Pflegeprozess, wenn sich die Angehörigen bzw. der Pflegebedürftige aktiv daran beteiligen. Sie informieren z.B. über bestimmte Gewohnheiten, Eigenheiten und Rituale. Wichtig ist auch zu wissen, was der Pflegebedürftige
noch selbst machen kann, damit die Pflegemaßnahmen und die verbliebenen Fähigkeiten individuell geplant werden können. Wenn diese bekannt sind, fällt es viel
leichter, die tägliche Pflege und Betreuung individuell zu gestalten.
Ein Beispiel: Ess- und Trinkgewohnheiten. Was mag er und was mag er nicht. Was
interessiert ihn und was ehe nicht. Was trägt er lieber am Tag bzw. Nacht und was
kann er gar nicht leiden. Wie sind seine pflegerischen Handlungen im Leben gelaufen? Mag er beim Waschen kaltes oder lieber warmes Wasser, duscht er oder
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•
wäscht er sich am Waschbecken? Diese Informationen sollten gemeinsam im Gespräch zusammengetragen werden, um geeignete Maßnahmen planen zu können.
Etwa:
o Bereitstellen der Getränke an einem Ort, den der Pflegebedürftige problemlos erreichen kann.
o Tee bereitstellen, weil das sein Lieblingsgetränk ist usw.
o Angehörige und Pflegekräfte reichen regelmäßig Getränke an und achten
auf die Menge usw.
o Hinweise wie: „Trinken ist wichtig“
Angehörige können an Fallbesprechungen teilnehmen, soweit diese den jeweiligen
Familienangehörigen thematisieren. Auf Wunsch laden wir den Angehörigen auch
zu den Pflegevisiten ein, vorausgesetzt der Bewohner ist damit einverstanden.
4.1 Mithilfe bei der Biografiearbeit:
• Die Biografiearbeit ist ebenfalls fester Bestandteil des Pflegeprozesses. Um etwas
über das Leben des Pflegebedürftigen zu erfahren, sind der Pflegebedürftige selbst
und seine Angehörigen die wichtigsten Informationsquellen.
• Jeder Mensch hat seine eigenen prägenden Lebenserfahrungen und Lebenseinstellungen. Er hat im Laufe der Zeit bestimmte Problemlösungsmöglichkeiten entwickelt (Coping) hat Eigenheiten, bestimmte Gewohnheiten und Rituale, die sein Leben bestimmen. (Coping (vom englischen: to cope with = "bewältigen", "überwinden") bezeichnet das Bewältigungsverhalten einer
als bedeutsam oder belastend empfundenen Situation oder einer Lebensphase. Mit Coping werden Prozesse beschrieben, die dazu dienen,
erwartete oder bereits eingetretene Belastungen und Einschränkungen kognitiv, emotional und aktiv handelnd auszugleichen und zu meistern.)
•
Die Generation, die heute Pflege braucht, hat in ihrer Kindheit oder in ihrer Jugend
Kriegserfahrungen durchmachen müssen und ist nicht selten traumatisiert. Diese
Erfahrungen können sich in der täglichen Pflege und Betreuung widerspiegeln.
Beispielsweise eine Bewohnerin die dementiell verändert ist und vielleicht gerade
diese Phase ihres Lebens (Prägungszeit) wieder erlebt, hortet und isst Lebensmittel, obwohl das Mindesthaltbarkeitsdatum längst abgelaufen ist oder diese bereits
verschimmelt sind. Die Begründung für dieses Verhalten liegt in den Kriegserlebnissen, wo Hunger herrschte und Nahrungsmittel knapp waren. Lebensmittel wurden nicht einfach weggeworfen. In der professionellen Pflege wird die Sammlung
dieser Informationen deshalb auch unter dem Begriff Biografiearbeit oder psychobiografisches Arbeiten zusammengefasst. In der Biografie liegt häufig der Schlüssel
für uns unverständliche Handlungen.
4.2 Gestaltung der äußeren Umgebung
• Insbesondere dementiell erkrankten Senioren fällt es häufig schwer, sich an das
Leben im Pflegeheim zu gewöhnen. Daher ist es sehr wichtig, dass Angehörige
mithelfen, den neuen Lebensraum einzurichten. Wir bieten den Bewohnern etwa
an, dass diese kleinere persönliche Möbelstücke in das neue Zimmer mitbringen
können.
• Auch bei der Raumdekoration berücksichtigen wir (so weit wie möglich) die Wünsche des Bewohners. Neben Wandschmuck können vor allem Fotos ein Gefühl des
"Zuhauseseins/Daheimgefühl" vermitteln.
4.3 Gestaltung des sozialen Lebens
• Kommunikation, Geselligkeit und Lebensfreude bereichern das Leben in unserem
Pflegeheim. Wir motivieren und fördern Angehörige, die sich aktiv in die Gestaltung
des sozialen Lebens einbringen möchten.
• Alle Angehörigen sind zu den Feiern eingeladen, die im Laufe des Jahres hier stattfinden, etwa das Sommerfest, die Weihnachtsfeier, Fasching usw.
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Darüber hinaus bieten wir Angehörigen die Möglichkeit, eigene Feste in der Einrichtung zu planen und durchzuführen. Dieses etwa zu Geburtstagen von Bewohnern,
einer goldenen Hochzeit oder anderen Jubiläen.
4.4 Angehörigenarbeit im Rahmen der Sterbebegleitung
Für Sterbende sind dessen Angehörige zumeist die zentralen Bezugspersonen. Wir stellen
daher schon im Vorfeld sicher, dass die Angehörigen rechtzeitig in die Einrichtung gerufen
werden können. Wir nehmen auf die angespannte Gefühlslage der Angehörigen Rücksicht
und gehen im zwischenmenschlichen Umgang besonders taktvoll vor.
4.5 Angehörige als ehrenamtliche Mitarbeiter
• Die ehrenamtliche Hilfe der Angehörigen ist für uns wichtig. Mit deren Hilfe bieten
wir unseren Bewohnern eine Betreuung, die von professionellen Mitarbeitern auf
diesem Niveau nicht allein sichergestellt werden kann.
• Wir sprechen mit den Angehörigen über unser Leistungsspektrum. Dieses definiert
die Bereiche, in denen sich die ehrenamtlichen Mitarbeiter engagieren können. Der
Schwerpunkt liegt dabei in der Betreuung. Also etwa Gespräche, Spiele oder Spaziergänge, aber auch handwerkliche oder hauswirtschaftliche Tätigkeiten.
• Wir richten Patenschaften für Bewohner ein, die keine Bezugspersonen mehr haben und deshalb zu vereinsamen drohen. Der ehrenamtliche Helfer besucht so seinen, aber auch den Bewohner, welcher keine Angehörige mehr hat oder diese weit
entfernt wohnen und nur selten kommen können, regelmäßig.
• Wir ermöglichen es den Angehörigen, sich aktiv in die pflegerische Versorgung und
Betreuung des Senioren einzubringen. Wir haben die Erfahrung gemacht, dass es
den Angehörigen häufig deutlich besser gelingt, den Bewohner zu aktivieren. Dieses gilt vor allem für Pflegemaßnahmen, die dem Bewohner unangenehm sind.
• Die Angehörigen, auch als Ehrenamtliche, werden von uns sorgfältig angeleitet. Wir
machen die Helfer ggf. mit den Pflegestandards des QM-Handbuches vertraut. Wir
sensibilisieren sie insbesondere für die häufigsten Gesundheitsgefahren, etwa das
Dekubitusrisiko bei bettlägerigen Bewohnern.
• Wir greifen rücksichtsvoll ein, bevor bzw. wenn Pflegemaßnahmen von den Angehörigen falsch durchgeführt werden. Wir erläutern ihnen, wie verschiedene Verrichtungen, Abläufe und Leistungen korrekt auszuführen sind. Wir liefern stets auch eine verständliche fachliche Begründung dafür.
4.6 Der Angehörige als gesetzlicher Betreuer
• Viele Senioren sind etwa aufgrund einer dementiellen Erkrankung nicht mehr in der
Lage, ihre eigenen Angelegenheiten zu regeln. In einem solchen Fall empfehlen wir
beim zuständigen Vormundschaftsgericht die Bestellung eines gesetzlichen Betreuers zu beantragen. Dieser kann je nach den gerichtlichen Vorgaben unterschiedliche Aufgabenbereiche haben z.B.:
o Sorge für den Gesundheitszustand
o Aufenthaltsbestimmung
o Sorge für die Vermögensverhältnisse
o Entgegennahme und Öffnen der Post
• Wir klären, welche Aufgabenbereiche der Betreuer hat und beteiligen ihn entsprechend an den Entscheidungsprozessen. Er muss also über alle relevanten Entwicklungen informiert werden und ggf. um Erlaubnis gebeten werden. Rückfragen sind
ggf. nötig bei:
o finanzielle Fragen, etwa die Zuzahlung zu Medikamenten oder der Eigenanteil bei der Finanzierung des Pflegeplatzes
o Gestaltung der Ernährungspläne
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freiheitseinschränkende Maßnahmen, insbesondere die Beantragung von Fixierungen
o Gestaltung des Bewohnerzimmers
o ärztliche Behandlung, insbesondere Medikamentierungen
Nicht alle Entscheidungen darf der Betreuer allein treffen. Bei verschiedenen Punkten ist die Zustimmung des Vormundschaftsgerichts erforderlich. Etwa:
o Auflösung der Wohnung
o umfangreiche, gefährliche und unumkehrbare invasive Eingriffe (etwa Sterilisationen)
o umfangreiche finanzielle Transaktionen (Verkauf einer Immobilie, Transfer
von Wertpapieren usw.)
o
•
5. regelmäßige Kundenbefragungen
• Wir führen im Rahmen unseres Qualitätsmanagements mehrmals jährlich anonyme
Kundenbefragungen durch. Bewohner bekommen von uns einen einfachen kurzen
Fragebogen mit der Bitte, ihn auszufüllen und an uns zurück zu geben.
• Damit wollen wir unsere Stärken und Schwächen herausfinden, um unsere
Dienstleistungen an die Bedürfnisse und Wünsche anzupassen. Unsere Fragen
betreffen z.B. folgende Bereiche:
o Ordentlichkeit und Freundlichkeit der Mitarbeiter
o Erbringung der vereinbarten Leistungen
o Pflege und Betreuung durch kontinuierlich gleiche Pflegekräfte
o Sauberkeit der Einrichtung
o Qualität der Speisen und Getränke
6. Beschwerdemanagement
• Wir nehmen jede Beschwerde ernst. Deshalb haben wir ein Beschwerdemanagement mit geregelten Strukturen, Abläufen und Verantwortlichkeiten eingerichtet.
Unsere Ziele eines Beschwerdemanagements sind:
o Die Zufriedenheit der Angehörigen wieder herzustellen,
o den Beschwerdeweg für Angehörige so leicht wie möglich zu machen,
o den Inhalt der Beschwerde zur Verbesserung der Leistungen zu nutzen und
o die Qualität der Leistungen in unserem Pflegeheim zu sichern und weiterzuentwickeln.
• Wir bieten Angehörigen mehrere Möglichkeiten an, eine Beschwerde an uns zu
richten:
o Angehörige können ihre Beschwerde selbstverständlich in einem Gespräch
mit unserem Mitarbeiter mitteilen. Dieser nimmt die Beschwerde entgegen
und gibt sie an den dafür Zuständigen weiter.
o Wir haben in unseren Räumen einen „Kummerkasten“. Hier können Angehörige die Beschwerde/Anregungen anonym einwerfen.
o Jede schriftlich eingegangene Beschwerde wird bei uns dokumentiert und
regelmäßig in einem Qualitätszirkel oder bei der täglichen Leitungssitzung
diskutiert, um ggf. Abläufe und Verantwortlichkeiten zu verändern. Wir sagen
zu, dass auf die Beschwerde innerhalb von einer Woche reagiert wird und
wir uns um eine schnellstmögliche Lösung bemühen werden.
• Die Abläufe unseres Beschwerdemanagements können Angehörige in unserem
Qualitätsmanagementhandbuch auf Wunsch nachlesen. „Beschwerdekonzept“
Quelle:
http://www.horaender.de/ueber_uns/angehoerigenarbeit.html#1._Die_Bedeutung_Angeh%C3%B6riger_in_der_station%C3%A4ren_Pflege

Konzept Angehörigenarbeit - Seniorenpflegeeinrichtungen am

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