Sichtbare Pflegequalität

 Fokus
Sichtbare Pflegequalität
Erfolgsfaktor für das Alters- und Pflegeheim
Pflegequalität ist ein Muss. Doch woran erkennen wir diese, was tun wir konkret dafür, was überlassen wir
dem Zufall, wie viel können und wollen wir in Zeiten schwindender Ressourcen investieren? Schwer lastet auf
den Führungspersonen der tägliche Spagat zwischen den ökonomischen, betrieblichen Rahmenbedingungen und den Erwartungen der verantwortlichen Gremien, von Bewohnern1 und Personal. Die Erfahrung zeigt
indes, sichtbare Pflege- und Versorgungsqualität ist heute ein Marktvorteil, der sich mittelfristig in zufriedenen Bewohnern, engagiertem Personal und guten Betriebsergebnissen niederschlägt. Elsbeth Luginbühl
Die Forderung nach guter Qualität
der Pflege in Alters- und Pflegeheimen ist hochaktuell und seit der
Einführung der neuen Pflegefinanzierung steigen auch die Qualitätsanforderungen.
Foto: Werner Krüper
1 Die männliche Form gilt auch für
die weibliche und umgekehrt.
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D
ie Forderung nach guter Qualität der Pflege
in Alters- und Pflegeheimen ist hochaktuell
und seit der Einführung der neuen Pflegefinanzierung steigen auch die Qualitätsanforderungen. Die
Kostenträger, allen voran die öffentliche Hand
und die Krankenversicherer, fordern zu Recht gute
Qualität für Dienstleistungen, die sie bezahlen. Je
nach Standpunkt sind die Erwartungen jedoch unterschiedlich. So erwarten die Krankenversicherer,
dass die verrechenbaren Leistungen in der erforderlichen Qualität und vom richtigen Personal erbracht
und ausgewiesen werden, die Bewohner und ihre
Angehörigen wünschen, dass der Bedarf an Pflege
sorgfältig abgedeckt wird und die Lebensqualität
im Heim den Bedürfnissen und ihren Erwartungen
entspricht. Kantonale Behörden schliesslich knüpfen
immer mehr Betriebsbewilligungen und Leistungsverträge an konkrete Vorgaben für und Forderungen
an die Leistungserbringer. Dabei stützen sich alle auf
die klare Forderung im Krankenversicherungsgesetz,
dass die Wirksamkeit, die Zweckmässigkeit und die
Wirtschaftlichkeit aller kostenpflichtigen Leistungen
nachzuweisen ist.
Im Unterschied zu anderen Branchen wie der Lebensmittelindustrie oder der Luftfahrt fristet das Thema Qualität im Gesundheitswesen und damit auch
in der Pflege immer noch ein Schattendasein. Zwar
wird Qualität auch da als Selbstverständlichkeit vorausgesetzt, doch konkrete Massnahmen sind weder
etabliert noch verbindlich festgelegt. Argumentiert
wird gerne mit der Tatsache, dass in der Pflege subjektive Faktoren wie die Beziehungsgestaltung oder die
Individualität der Bewohner im Zentrum stehen, diese
allerdings nur schwer gemessen, geschweige denn verbindliche Kriterien dafür festgelegt werden können.
Zudem existiert vereinzelt immer noch die Auffassung, dass Pflege aus einer Mischung von Fachwissen,
Erfahrung und Herz besteht und die Pflegequalität
somit von jeder Fachperson individuell beurteilt wird.
Dies widerspricht jedoch der heutigen Auffassung von
professioneller Pflege und einem Pflegeverständnis,
wie es als state of the art heute gelehrt wird.
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Fokus Pflegequalität sichtbar machen: Was
braucht es? Am Anfang jeden Qualitätsmanagements steht die Frage nach dem Qualitätsniveau, das
erreicht werden soll. Dazu müssen objektive und
messbare Kriterien definiert werden. Dabei findet
immer ein Ist-Soll-Vergleich zwischen der Alltagspraxis und dem angestrebten Qualitätsniveau statt.
Entwicklungen in der Pflegequalität können nur
sichtbar gemacht werden, wenn die Messkriterien
eindeutig formuliert sind.
Als Ausgangspunkt für ein definiertes Qualitätsniveau kann das Anspruchsniveau einer externen
Zertifizierungsstelle dienen. So wurden beispielsweise Stationen in zwei Alters- und Pflegeheimen der
logisplus AG in Köniz2 durch die Zertifizierungsstelle
Concret AG hinsichtlich ihrer Qualität überprüft.
Irene Schläpfer, Ressortleiterin Pflege, Betreuung
und Therapie in der logisplus AG, zum vorgegebenen Anspruchsniveau: «Die Concret-Normen
geben eine Richtschnur vor, sind deshalb hilfreich
und wir können uns daran orientieren. Die Normen bilden die Grundlage für die systematische
Reflexion und kontinuierliche Verbesserung der
Aufbau- und Prozessorganisation. Das Anspruchsniveau der Normen orientiert sich an anerkannten
und hinterlegten Fakten/Sachverhalten.»
Qualitätsmanagement ist Führungsaufgabe Qualitätsmanagement ist, wie der Begriff
bereits deutlich macht, eine zentrale Managementaufgabe. Der Aufbau und die Einführung eines
Qualitätsmanagementsystems (QM-Systems), sei dies
übergeordnet oder spezifisch für die Kerndienstleistung Pflege, verlangt eine strategische Entscheidung
und ein klares Bekenntnis der operativen Führung.
Die entsprechende Kommunikation im Betrieb und
die Integration der Mitarbeitenden sind dabei zentrale Erfolgsfaktoren. Soll die Qualitätsentwicklung
erfolgreich sein und einen Mehrwert für alle Beteiligten bringen, darf diese nicht als technokratischer
Akt verstanden werden. Voraussetzung ist der Wille
der Führungspersonen, den Betrieb und die Dienstleistungen kritisch zu hinterfragen, Schwächen zu
identifizieren und gemeinsam in einen Lern- und
kontinuierlichen Verbesserungsprozess zu treten. In
der Folge ist die konsequente Umsetzung der Qualitätsvorgaben auf allen Stufen unabdingbar.
Irene Schläpfer: «Wir wollten unsere erbrachten Leistungen hinterfragen und auf
Effizienz überprüfen. Ausschlaggebend war
unser Skill-Grade-Mix-Projekt zur effizienten
Arbeitsorganisation und Aufgabenteilung und
die damit verbundene Vorgabe, den Stellenplan
auf die Richtstellen (Kanton Bern GEF-Vorgaben) zu reduzieren. Die erste Erhebung sollte als
Ausgangslage dienen und unser Qualitätsniveau
festhalten. Ich versprach mir davon eine StandNOVAcura 2|14
ortbestimmung, die uns aufzeigen sollte, welche
Themen prioritär zu bearbeiten sind.»
Aufbau eines QM-Systems Wählt ein Altersund Pflegeheim den Weg der Zertifizierung oder
der Standortbestimmung durch eine externe Stelle,
ist das Anspruchsniveau vorgegeben und gilt somit
als Referenzrahmen. Die regelmässigen externen
Überprüfungen sichern die Nachhaltigkeit des
Qualitätsniveaus.
Im Zusammenhang mit der Qualitätsentwicklung und dem Qualitätsmanagement in der Pflege
ist eine Reihe von Elementen bedeutsam:
„„ Vorgaben wie Standards, Handlungsanleitungen
oder Richtlinien dienen als Grundlage für die
typischen Pflegesituationen im Alters- und Pflegeheim. Die korrekte Ausführung der Pflegehandlungen gemäss den Vorgaben gewährleistet, dass
die Pflegemassnahmen in konstanter, gleichbleibender Qualität ausgeführt werden, und vermittelt den Mitarbeitenden Sicherheit. Bedingung ist,
dass die Vorgaben aktuell sind und dem heutigen
Wissensstand entsprechen. Die Umsetzung in der
Praxis durch die Mitarbeitenden ist regelmässig
zu überprüfen.
„„ Die Pflegedokumentation auf der Grundlage des
Pflegeprozesses ist ein zentrales Instrument, um
die ausgeführte Pflege sichtbar zu machen. Durch
regelmässige Überprüfungen wird sichergestellt,
dass die Führung der Pflegedokumentation korrekt erfolgt.
„„ Ein sicherheitsrelevantes Element des QM-Systems in der Pflege ist die Risikoerfassung. Ausgehend vom Profil der Bewohner, werden dabei die
Risiken definiert, denen die Bewohner aufgrund
ihres Alters oder ihres Gesundheitszustandes ausgesetzt sind. Dabei muss ein Verfahren festgelegt
werden, wie und nach welchen Vorgaben die Risiken erfasst werden und welche Massnahmen
daraus abzuleiten sind.
Elsbeth Luginbühl absolvierte
verschiedene Ausbildungen in
Pflege, Pädagogik und Management
und sammelte in diesen Bereichen
eine reichhaltige Berufserfahrung.
Sie ist Geschäftsführerin der Concret
AG, einer von der Schweizerischen
Akkreditierungsstelle (SAS) akkreditierten Zertifizierungsstelle für
Managementsysteme in der Pflege.
Von einem funktionierenden QM-System kann gesprochen werden, wenn die aus den Überprüfungen
abgeleiteten Verbesserungsmassnahmen umgesetzt
sind. Damit ein kontinuierlicher Verbesserungszyklus
gewährleistet ist, gilt es dann, die Wirksamkeit der
Verbesserungsmassnahmen erneut zu überprüfen.
Irene Schläpfer: «Die zu verbessernden Massnahmen müssen nach dem PDCA3-Zyklus entwickelt,
gesteuert und umgesetzt werden. Sie müssen also
geplant, umgesetzt, überprüft und verbessert
werden. Eine zentrale Rolle kommt dabei der
Abteilungsleitung in der Führungsverantwortung
zu. Sie leitet ihre Mitarbeitenden an, überprüft,
ob die Massnahmen gemäss den definierten Normen umgesetzt werden, korrigiert Abweichungen
und meldet Weiterentwicklungsbedarf. Sie setzt
mit den Mitarbeitenden die Ziele fest und be-
2 Die logisplus AG in Köniz führt
u.a. zwei Alters- und Pflegeheime, eine Hausgemeinschaft für
pflegebedürftige Menschen und
Wohnungen für Senioren. Ein
weiteres Angebot ist der Mahlzeitendienst für Senioren in der
Gemeinde Köniz.
3 PDCA steht für plan, do, check, act
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Fokus
urteilt im Mitarbeitergespräch die Einhaltung
der normativen Vorgaben. Im Weiteren dienen
uns auch weitere Qualitätsauswertungen wie die
Auswertung der RAI-Qualitätsindikatoren zur
Messung und zum Vergleich.»
QM-System und Verbesserungszyklus Ein
QM-System umfasst Strukturen, Verfahren, Prozesse
und Ressourcen, die es ermöglichen, dass das System
auf Sicherung und Erhaltung ausgerichtet ist und
die Nachhaltigkeit zum Ziel hat. Ein wesentlicher
Grundgedanke ist, dass vorausschauend mögliche Problembereiche erfasst werden. Fehler oder
sicherheitsgefährdende Ereignisse sollen erkannt
und geeignete Massnahmen zu deren Verhinderung
festgelegt werden. Wie bereits erwähnt, trägt die
Leitung die nicht delegierbare Verantwortung für ein
funktionierendes Qualitätsmanagementsystem und
muss für die konsequente Umsetzung auf allen Hierarchiestufen sorgen. Das Bild des Mobiles illustriert
das erfolgreiche Zusammenwirken von Strukturen
und Prozessen. Veränderungen, etwa solche des Bewohnerprofils (Bewohner mit Demenz), erfordern
Anpassungen von verschiedenen Elementen wie z.B.
die Erweiterung der Fachexpertise der Mitarbeitenden
mittels Fallbesprechungen oder die Anpassung der
Prozessorganisation. Ziel ist, dass das Mobile bzw.
das Qualitätsmanagement im Gleichgewicht bleibt.
Irene Schläpfer geht Verbesserungen in der
logisplus AG so an: «Die Bezugspflege und
Angehörigenarbeit wurde in den Abteilungen
der verschiedenen Standorte unterschiedlich
durchgeführt. Wir haben ein einheitliches Bezugspflegekonzept erarbeitet, einen Standard
entwickelt und werden nun in jeder Abteilung, aufbauend auf dem jeweiligen Stand der
Umsetzung, den Standard implementieren.
Die Erstellung von Prozessabläufen zeigt die
Schnittstellen auf, was den Dialog zwischen
den verschiedenen Bereichen fördert. Es dient
schlussendlich dem Bewohner und der Zusammenarbeit, wenn entlang der Prozesskette alle
Beteiligten ihre Aufgaben, Verantwortlichkeiten
und Kompetenzen kennen.»
Nutzen eines QM-Systems in der Pflege Ein
QM-System muss in erster Linie zwingend einen
sichtbaren Nutzen für die Bewohner und ihre Angehörigen bringen, aber auch die Institution und die
Mitarbeitenden profitieren davon.
In Balance: der Nutzen eines
QM-Systems für die Bewohner,
Angehörigen, Mitarbeitenden und
für die Institution.
Abbildung: zVg
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Nutzen für die Bewohner:
„„ Gewährleistung der Sicherheit und Transparenz
in allen Prozessen
„„ Sicherstellung der Kontinuität in der Pflege/Betreuung der Bewohner
„„ personenunabhängige und bedarfsorientierte
Leistungserbringung.
Nutzen für die Institution:
„„ Erhalt und kontinuierliche Verbesserung/Weiterentwicklung der Pflege und Betreuungsqualität
gemäss state of the art
„„ zufriedene, vor Schaden geschützte Bewohner
„„ zweckmässige Ressourcen- und Synergienutzung
„„ Standardisierung der Prozesse und damit Verkürzung der Einführungszeit von neuen Mitarbeitenden sowie erhöhte Flexibilität beim Personaleinsatz in verschiedenen Abteilungen
„„ transparente Qualitätsnachweise gegenüber den
Bewohnern/Angehörigen und potenziellen Kunden, gegenüber den Krankenkassen und Behörden sowie generell gegenüber der Öffentlichkeit.
Nutzen für die Mitarbeitenden:
„„ Schaffung attraktiver Arbeitsorte für qualifizierte Pflegefachpersonen durch nachweislich gute
Pflegequalität und bedarfsgerechte Personalentwicklung
„„ Sicherheit in der Ausübung der Tätigkeit durch
geregelte und verbindliche Strukturen/Prozesse
„„ Gewährleistung, dass die Pflege/Betreuung nach
den neuesten Erkenntnissen erfolgt
„„ Durch die kontinuierlichen Qualitätsentwicklungsmassnahmen in der Praxis wird Qualität
zum benennbaren und konkreten Thema für die
Mitarbeitenden und erhöht wiederum deren professionelles Handeln.
Irene Schläpfer über den Nutzen der Qualitätsüberprüfung: «Grundsätzlich kann
gesagt werden, dass das auf der Grundlage
der Qualitätsüberprüfung durchgeführte
Projekt der effizienten Aufgabenteilung und
Arbeitsorganisation von sehr grossem Nutzen
war. Durch das definierte Qualitätsniveau von
angemessener Pflege, die klar definierte Aufgabe der Prozessverantwortung der diplomierten
Pflegefachperson und das Arbeiten nach klaren
Delegationskriterien gab es Entlastung für diese
Mitarbeiterinnen und eine Klarheit, für welche
Arbeiten sie die Endverantwortung tragen. Also
in den Normen der Prozessorganisation in der
Pflege.»
Papier ist bekanntlich geduldig und nur die Tatsache, dass die Vorgaben in der Praxis auch wirklich
umgesetzt werden und ihre Umsetzung regelmässig
überprüft wird, gewährleistet einen Nutzen für alle
Beteiligten. Eine nachweislich sichtbare Qualität
der erbrachten Pflege erhöht die Glaubwürdigkeit
eines jeden Alters- und Pflegeheimes. Der Erhalt und
die kontinuierliche Verbesserung der Pflegequalität
verhindert Missstände, ist effizienzsteigernd, erhöht
die Attraktivität für das Personal, gewährleistet die
Zufriedenheit der Bewohner und ihrer Angehörigen
und ist damit ein zentraler Erfolgsfaktor für Langzeitpflegeinstitutionen.
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