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trendwatching.com é uma empresa de tendências independente e com opinião própria, que
examina o mundo todo em busca das tendências de consumo mais promissoras, com insights
e ideias práticas para a sua empresa. Para obter tudo que há de mais novo e de melhor, confiamos na nossa rede de centenas de caça-tendências em mais de 120 países do mundo.
HUMAN BRANDS
“MARCAS HUMANAS”
FLAWSOME faz parte de uma tendência maior, HUMAN
BRANDS, algo que já tratamos em Trend Briefings anteriores:
RANDOM ACTS OF KINDNESS (ATOS ALEATÓRIOS DE BONDADE), BRAND BUTLERS (MORDOMOS DAS MARCAS), GENERATION G (GERAÇÃO G), e assim por diante.
A definição de FLAWSOME:
Consumidores não esperam que as marcas sejam completamente sem falhas. De fato, consumidores abraçarão marcas que
são FLAWSOME*: marcas que são geniais apesar de suas falhas;
mesmo com falhas (e elas são sinceras sobre isso) elas podem
ser fantásticas. Estamos falando de marcas que mostram alguma
empatia, generosidade, humildade, flexibilidade, maturidade,
humor e (ousamos dizer) algum caráter e humanidade.
Então, enquanto as HUMAN BRANDS podem não ser um tema
novo, quatro correntes estão agora convergindo para fazer com
que os consumidores foquem cada vez mais nas atitudes e no
comportamento das marcas.
1.
Há dois vetores chaves que alimentam a tendência FLAWSOME:
•
•
HUMAN BRANDS: Sabemos que muitas coisas, inclusive o atual desdém geral com relação ao mundo corporativo e a influência da cultura online (com sua honestidade brutal e natureza imediatista), estão afastando os
consumidores de marcas chatas e insossas e levandoos na direção de marcas que têm personalidade.
TRANSPARENCY TRIUMPH: Os consumidores estão
se beneficiando de uma transparência quase total e brutal (e assim estão descobrindo os defeitos das marcas
de qualquer jeito), devido à enorme quantidade de
avaliações de usuários, vazamentos de informações e
índices de satisfação disponíveis na web.
* Em inglês, FLAWSOME é um termo que combina "flaw" e "awesome", em português "defeito" e "fantástico". E sim, FLAWSOME
é de longe o nome de tendência mais atordoante que inventamos
até hoje. Mas temos certeza que você não vai esquecê-lo ;-)
2.
A decepção dos consumidores com o comportamento
corporativo está (finalmente) se transformando em repugnância generalizada. Como resultado, qualquer
marca que pode mostrar um modelo de negócio diferente será recebido (e merecidamente) de braços abertos.
◦
Quase 85% dos consumidores no mundo inteiro esperam que as empresas se envolvam
ativamente no avanço do bem-estar coletivo,
um aumento de 15% comparado com 2010
(Fonte: Havas Media, novembro de 2011).
◦
Porém, somente 28% das pessoas acham que
as empresas estão trabalhando bastante para
resolver os grandes desafios sociais e ambientais (Fonte: Havas Media, novembro de 2011).
Os consumidores são cada vez mais conscientes de que
personalidade e resultados podem ser compatíveis
(exemplos: Zappos, Patagonia, Tom’s, Ben & Jerry’s,
Michel et Augustin e Zalando, entre outros). A medida
que certas empresas obtêm sucesso ao mesmo tempo
em que continuam sendo justas, prestativas, divertidas
ou até mesmo um pouco "humanas", os consumidores
ficarão cada vez mais desiludidos ao lidar com marcas
tradicionais, insossas e impessoais.
Você está lendo a versão do PDF em português de um dos Trend Briefings da trendwatching.com. (Veja www.trendwatching.com/pt/trends)
◦
3.
4.
A maioria das pessoas não se importaria se
70% das marcas deixassem de existir (Fonte:
Havas Media, novembro de 2011).
A cultura online é a cultura verdadeira, e as fachadas
"corporativas" inflexíveis e insossas estão na contramão
dos consumidores que vivem conectados e que têm o
hábito de comunicar imediata, aberta e cruamente (veja
também MATURIALISM). Além do mais, as pessoas
hoje dividem e transmitem abertamente suas vidas online - inclusive seus defeitos - e assim esperam cada vez
mais que as marcas façam o mesmo.
Em fim, a natureza humana diz que as pessoas têm dificuldades em estabelecer um elo verdadeiro, se aproximar, ou realmente confiar em outros humanos que
fingem não ter fraquezas, defeitos, ou erros - e tratam as
marcas da mesma forma.
vos e negativos juntos, enquanto 30% desconfia de censura ou avaliações falsas se não houver comentários e avaliações negativos juntos
(Fonte: Reevoo.com, janeiro de 2012).
◦
2.
As coisas podem dar errado. Da mesma forma que os
consumidores nunca antes tiveram a oportunidade de
fazer suas reclamações serem notadas tanto quanto
hoje em dia, as marcas também têm a oportunidade de
reagir e responder como nunca antes. Se elas fizerem
direito, os defeitos de uma marca podem se tornar
FLAWSOME, as reputações podem ser reparadas,
senão reinventadas.
◦
TRANSPARENCY TRIUMPH
“TRIUNFO DA TRANSPARÊNCIA”
Além deste desejo por personalidade, há uma enxurrada de
avaliações de consumidores, comentários, índices de satisfação,
relatórios, vazamentos de informação e assim por diante. Lá em
2009, discutimos TRANSPARENCY TRIUMPH; três anos depois,
os consumidores já têm o benefício de transparência quasetotal.
E a "transparência" continuará a ser um dos mais importantes
"grandes temas de negócios": desde a partilha sem atritos por
indivíduos, ao acesso a dados previamente inacessíveis (veja
nossa tendência DIY HEALTH [SAÚDE FAÇA-VOCÊ-MESMO]), e
à transparência forçada que entidades como Wikileaks impõe a
governos, marcas, instituições e indivíduos. Prepare-se para um
mundo em que tudo (atitudes, preços, qualidade, comportamento) será totalmente acessível, e então onde todos os "defeitos" poderão ser descobertos.
Assim, agora que os consumidores provavelmente vão descobrir
tudo sobre seus produtos, serviços e atividades, você não tem
escolha a não ser recebê-los de braços abertos, e comemorar
estas descobertas, com defeitos e tudo.
Os consumidores que se esforçam para ler as
avaliações negativas acabam comprando 67%
mais vezes que a média (Fonte: Reevoo.com,
janeiro de 2012).
76% das pessoas que reclamam via Twitter não
recebem resposta da marca. Mas entre aquelas
que foram contatadas, 83% gostou ou adorou
que a marca respondeu, e 85% ficou satisfeito
com a resposta (Fonte: Maritz Research, setembro de 2011).
BETA BUZZ
“REPERCUSSÃO BETA”
E claro, ser FLAWSOME também se trata das empresas que se
abrem do mesmo jeito que seus clientes já se abrem online faz
tempo. Introduza uma versão Beta: produtos e serviços que
ainda não foram aperfeiçoados*, e deixe que a multidão dê feedback e conselhos.
* Não estamos dizendo que você deve lançar produtos de baixa
qualidade, mas muitas marcas poderiam aprender lições da
indústria de software e sua abordagem "Beta". Muitas vezes, os
seus clientes valorizarão a iniciativa e poderão até gostar de
ajudá-lo melhorar seus produtos ou serviços.
Duas coisas para se ter em mente:
1.
O conceito de algo "sem defeito" é uma ilusão, e pode
até ser perigoso. Eventuais avaliações negativas de
consumidores não matarão sua marca. Ao contrário:
quando se publicam avaliações negativas e positivas
lado a lado, a confiança das pessoas nas avaliações
positivas aumenta. Os consumidores não são burros:
sabem que nenhum produto vai satisfazer todo mundo o
tempo todo. Algumas estatísticas:
◦
68% de consumidores confiam em avaliações
de consumidores quando vêem escores positi-
Exemplos:
FEEDBACK
As marcas não devem ter medo do feedback dos seus clientes;
elas devem comemorá-lo:
Starwood Hotels também começou a publicar avaliações de
clientes em seu site em outubro de 2011, embora as avaliações
são coletadas internamente, ao invés de publicadas em sites
externos.
A “Loja Social” da Smashbox
O website dos hotéis Four Seasons inclui comentários dos
seus clientes publicados em outros sites
A iniciativa chamada Social Shop, da marca de produtos de beleza Smashbox, mostra os "Curtir" que recebe no Facebook ao
lado de produtos específicos. Usuários também podem ver produtos que seus amigos comentaram ou curtiram.
Teatros experimentam com “Tweet Seats”
A cadeia de hotéis de luxo Four Seasons renovou seu site em
janeiro de 2012 e incluiu avaliações de clientes que aparecem no
TripAdvisor, além de comentários no Facebook e Twitter. Os
comentários estão em lugar visível, e os usuários podem acessar
esse conteúdo externo a partir do site, algo que ainda é raro em
sites de marcas de luxo.
Avaliações de clientes dos hotéis Starwood
Vários teatros, inclusive o Norma Terris Theater em Connecticut,
estão experimentando com assentos especiais onde pessoas na
plateia podem discutir a peça em tempo real nas redes sociais,
através dos seus aparelhos móveis. Normalmente, estes assentos estão no fundo do teatro para não perturbar as outras pessoas na plateia (via USA Today).
Chevrolet Car Hunters
O Banco de Ideias do BZ WBK
Inspirado no programa House Hunters, na HGTV, Chevrolet patrocinou uma série de TV em setembro de 2010, onde consumidores em busca de um carro novo dirigiram veículos feitos pela
própria Chevrolet, além de Honda e Toyota, para depois darem
suas opiniões. Para garantir imparcialidade, a marca contratou a
empresa de pesquisas GfK para realizar o testdrive. Chevrolet
venceu em 43 dos 70 testes.
Na Polônia, o BZ WBK, um dos maiores bancos do país, promove o Bank Pomysłów ("Banco de Ideias"), onde clientes
podem sugerir publicamente como o banco poderia melhorar
seus serviços ou introduzir novas facilidades. As ideias podem
receber votos positivos ou negativos de outros clientes, e o
banco já implantou mais de 300 destas sugestões.
Esurance: o seguro para o mundo moderno
Esurance, que pertence a Allstate, lançou uma campanha nova
em dezembro de 2011, onde perguntou como se pode julgar se
uma empresa é confiável. O comercial sugere que a melhor resposta é escutar o que os clientes da empresa têm a dizer. Ele
também estimula clientes potenciais a darem uma olhada na
página do Facebook da marca para ver o que os seus atuais
clientes realmente pensam sobre seus serviços.
AME-O OU DEIXE-O
O Cinema Alamo Drafthouse: o uso de SMS não será tolerado
Para muitas marcas, o fato de que algumas pessoas não gostaram de alguma coisa é algo a ser comemorado:
Miracle Whip: não somos para todo mundo
A marca Miracle Whip, da Kraft Foods, lançou uma campanha
em fevereiro de 2011, com a assinatura: "We’re not for everyone.
Are you Miracle Whip?" ("Não somos para todo mundo. Você é
Miracle Whip?"). O canal da marca no YouTube mostrou celebridades expondo seu amor (e ódio) pelo condimento parecido com
maionese, e usuários podiam dizer se gostavam ou odiavam o
molho. Até fevereiro de 2012, 60.000 pessoas declararam "amor"
pela marca, enquanto somente 4.000 a odiaram.
O cinema Alamo Drafthouse, em Austin, Texas, tem a política de
despejar clientes que trocam mensagens de texto ou fazem ligações telefônicas durante as sessões. Depois de um acontecimento desse tipo, um cliente zangado deixou uma mensagem
de voz, que a empresa postou no YouTube, onde teve 2,5 milhões de views (Aviso: contém linguagem imprópria).
Lululemon: as bobagens que os praticantes de ioga dizem
Marmite: ame-o ou deixe-o
Marmite, uma pasta salgada a base de levedura, muito popular
no Reino Unido, criou uma campanha semelhante que esteve no
ar durante vários anos, com a assinatura: "Love it or Hate it"
("Ame-o ou Deixe-o"). O site da marca pergunta para os consumidores se amam ou detestam o produto, e dependendo da escolha, os consumidores recebem receitas para "estragar" um
sanduíche (para aqueles que o detestam) ou para um "paraíso"
de sanduíche (para aqueles que o amam). O site também tem
links para páginas específicas da marca no Facebook onde
usuários pode prestar tanto elogios quanto declarações de ódio
para a pasta.
O fabricante de equipamentos para ioga Lululemon, do Canadá,
lançou um vídeo em dezembro de 2011 chamado Sh*t Yogis
Say. Inspirado na serie humorística da internet, Sh*t Girls Say, o
vídeo faz uma brincadeira com os amantes de ioga da classe
média, que são os principais clientes da marca. Com somente
250 "dislikes" (não curtiram) em 1,5 milhões de views, parece que
a marca acertou na mosca.
O infográfico Ruffles’ AirBag
MELHORANDO
Não se trata de ser perfeito; quando pisar na bola, tem de ser
FLAWSOME:
A Virada da Domino’s Pizza
No Brasil, clientes da Frito-Lay’s Ruffles Chips reclamaram na
página do Facebook da marca sobre a proporção de ar em cada
saquinho do produto. A Ruffles criou um infográfico mostrando
como as batatinhas são transportadas da fábrica até as lojas, e
explicou que o ar funciona como o airbag em carros para proteger o produto.
Imagem cortesia de Russ Frushtick
Ritte Racing: feito na China
Talvez o melhor exemplo de FLAWSOME é a campanha Domino’s Pizza Turnaround, que começou em 2009 depois que empregados postaram um vídeo negativo no YouTube. Em julho de
2011, a marca continuou sua abordagem transparente com uma
campanha promocional de um mês em Times Square, Nova York,
onde transmitiram opiniões (boas e ruins) de consumidores ao
vivo pelo outdoor digital.
FedEx: absolutamente, positivamente, inadmissível
Pessoas que compram bicicletas de corrida normalmente preferem as bikes feitas na França, América ou Itália, devido à percepção de qualidade superior. Porém, o Ritte Racing, fabricante
de bicicletas da Califórnia, tentou desmontar esse preconceito ao
escrever um blog detalhado que explicou os benefícios de custo
de fabricar os produtos na China.
Em dezembro de 2011, um vídeo no YouTube mostrando um entregador da FedEx arremessando o monitor de computador de
um cliente para cima de sua cerca teve mais de 3.000.000 views
em 48 horas. Ao invés de ignorar o escândalo, FedEx respondeu
imediatamente. Em um post de blog chamado Absolutely, Positively, Unacceptable, em conjunto com um vídeo feito pela
marca, FedEx pediu desculpas e explicou que este vídeo famoso
está sendo usado internamente para ensinar os colaboradores o
que não devem fazer.
O épico fracasso do Cyber Monday da Bonobos
Johnson & Johnson: “power ballad” pessoal
Quando a Johnson & Johnson anunciou que iria deixar de fabricar seu popular absorvente íntimo o.b. Ultra no final de 2010,
consumidoras zangadas começaram um "girlcott" (boicote de
meninas) dos produtos J&J e montaram um site com um abaixoassinado exigindo que a marca repensasse sua posição. Em
dezembro de 2011, Johnson & Johnson reintegrou a marca o.b
Ultra em sua gama de produtos e produziu um microsite onde
usuárias podiam dar seus nomes e receber uma canção personalizada tipo "power ballad" em vídeo como um pedido de
desculpas, e um vale-absorvente.
Bonobos, um varejista virtual de moda masculina, teve dificuldades significativas em processar vendas durante suas promoções chamadas Cyber Monday (Segunda-Feira Ciber), onde
alguns clientes foram cobrados sem que seus pedidos fossem
completados. Como resultado, o varejista fechou o site (durante
a semana mais importante do ano para compras) e prometeu aos
seus clientes que repetiriam as mesmas promoções quando os
problemas fossem resolvidos. Depois disso, um membro da
equipe postou um relatório detalhado da experiência no Quora,
um site de Q&A (Perguntas e Respostas).
Virgin America: tweet por tweet
Quando Virgin America atualizou seu sistema de reservas em
novembro de 2011, vários passageiros tiveram dificuldades e
reclamaram via Twitter e Facebook. Ao invés de deletar os
comentários negativos, ou responder com um pedido de desculpas genérico, Virgin America respondeu a cada um dos clientes
envolvidos sobre o problema específico que tiveram. Nisso,
mandaram mais de 12.000 mensagens diretas nas semanas depois da atualização.
Cruz Vermelha – tweet sobre bebedeira inspira doações de
sangue e dinheiro
Em novembro de 2011, Lagunitas, uma cervejaria artesanal na
região norte da Califórnia, não conseguiu produzir seu ale sazonal famoso chamado Brown Shugga. No lugar, lançou um substituto chamado Lagunitas Sucks Holiday Ale (Lagunitas Ale Ruim
para as Festas do Final do Ano), com o seguinte pedido de
desculpas: "Não há alegria em nossos corações e o melhor que
podemos esperar é misericórdia e que o fim seja rápido. F*@&
-se. Esse é muito ruim. Não importa. Nós somos muito ruins e
queremos esquecer tudo isso."
Um pedido de desculpas em formato de vídeo depois que um
anúncio sensual da Lynx foi banido
Um funcionário da Cruz Vermelha acidentalmente mandou um
tweet dizendo que ia se embebedar (com o hashtag
#gettngslizzerd) usando a conta de Twitter da Cruz Vermelha em
vez de sua conta pessoal. Ao invés de tentar esconder, a Cruz
Vermelha tuitou “Já deletamos o tweet insidioso, mas pode ter
certeza que a Cruz Vermelha está totalmente sóbria”, e depois
admitiu em seu blog que "somos uma organização humanitária
com 130 anos de existência, mas também somos compostos de
seres humanos.” Na verdade, os seus seguidores no Twitter tiveram, na maioria, reações muito positivas e alguns até prometeram doações enquanto usavam o mesmo hastag,
#gettngslizzerd, para demonstrar seu apoio.
Cervejaria Lagunitas: somos ruins
Lynx, a marca de desodorante da Unilever no Reino Unido (chamada Axe no resto do mundo), foi obrigada a retirar uma série de
anúncios sensuais da internet depois de várias reclamações.
Como resposta, a marca lançou um vídeo de continuação com
Lucy Pinder, o modelo da série original, agora com cara fechada,
devolvendo o material que tinha usado no vídeo original.
Chipotle: sem toucinho, por favor
Em julho de 2011, quando um cliente descobriu que os feijões
Chipotle Pinto, que ele consumira durante anos, eram cozidos
com carne de porco, ele usou Twitter para reclamar. Naquele
mesmo dia, recebeu uma telefonema do presidente da rede com
um pedido de desculpas. O presidente prometeu que, dali em
diante, esta informação estaria inclusa nos cardápios em todos
os restaurantes da cadeia Chipotle. A resposta rápida, o pedido
de desculpas (do próprio presidente!) e a solução proativa transformou uma situação potencialmente ruim em uma solução positiva.
com um cupom anexo para clientes cadastrados. Porém, o
código de barras estava errado, e o cupom não podia ser redimido. Como resposta, a marca disparou um email pedindo
desculpas para todos os clientes que o receberam, e informando
que trocaria o cupom por um que funcionava. No final do e-mail,
sugeriu que os clientes ficassem com o cupom como "uma recordação da nossa burrice."
O Presidente da Vodacom faz sua parte pelo Twitter
Mailchimp: nós nos redimimos
Em julho de 2011, quando a rede da empresa de telecomunicações sul-africana Vodacom caiu, o Presidente, Pieter Uys,
usou Twitter para tratar das críticas pessoalmente, e continuou
mandando tweets até depois das 23:00, quando o problema foi
resolvido.
Imagem cortesia de Pixsym
Innocent Drinks: o vale errado
Em julho de 2011, MailChimp, um provedor de marketing por
email, teve problemas com os formulários de assinatura de alguns clientes. Como não conseguiam descobrir exatamente
quais clientes foram afetados (nem quais notaram o erro),
MailChimp disparou um email para todos que achava que
poderiam ter sido afetados e os convidou a contatar o atendimento, prometendo que iria "trabalhar com você para encontrar
alguma forma de nos redimir". No e-mail, a marca colocou um
link para sua página no Facebook para os clientes comentarem
publicamente. O resultado? Retornos absolutamente positivos.
Imagem cortesia de CopyBot
Em abril de 2011, a Innocent Drinks, fabricante de batidas de
leite baseada no Reino Unido, mandou um cartão de Pascoa
FRACASSOS
Boners BBQ ataca o cliente
Alguns exemplos do que não deve fazer ;-)
O deboche da Chrysler sobre a Cidade do Automóvel
Em março de 2011, o autor da conta de Twitter de ChryslerAutos
sem querer tuitou: "Acho irônico que Detroit seja conhecido
como #motorcity (a cidade do automóvel) quando todos os motoristas aqui são ruins pra c*ralho". A reação da Chrysler foi deletar o tweet e alegar que sua conta fora hackeada. Mais tarde, a
empresa admitiu em seu blog que o tweet de fato fora escrito por
um colaborador da sua agência de media social, e que este "já
tinha sido demitido”. A marca foi criticada por sua tentativa inicial
de encobrir a verdade, sua inflexibilidade corporativa, sua falta de
compreensão e sua inabilidade de encontrar uma forma de lidar
com a situação de maneira mais leve.
Claro, a transparência em mídias sociais pode ser uma via de
mão dupla. Boners BBQ aprendeu isso depois que postou uma
foto de um cliente que supostamente não deixou uma gorjeta em
sua página do Facebook e conta de Twitter. Muitos atribuíram o
ataque ao fato que "Stephanie S" escrevera uma avaliação negativa no Yelp no dia anterior. OBS.: isso definitivamente não é um
exemplo de comportamento FLAWSOME ;-)
Gaopeng e o caso dos relógios falsos da Tissot
Em outubro de 2011, Gaopeng, o joint-venture chinesa entre
Groupon e Tencent, lançou uma oferta de relógios Tissot. Porém,
depois que a oferta terminou, muitos clientes reclamaram que os
relógios eram falsos, e isso foi confirmado por Tissot posteriormente. Gaopeng só admitiu publicamente que os relógios eram
falsos e pediu desculpas em novembro, depois de muitas criticas nas redes sociais.
Blogueiros gourmets processados por restaurantes
tiva de "conectar" com consumidores de uma forma honesta por isso sempre tem hora para começar. Lembre-se de ir até o
fim, pois se você não for fantástico, você será apenas defeituoso
;-)
Considere:
•
Sempre aceite feedback de clientes. Não faça isso apenas ao permitir que clientes façam avaliações sobre
seus produtos (isso é tão 2007 ;-), mas tenha a autoconfiança de publicar feedback cru e não-editado, e
deixe que os clientes vejam facilmente a fonte original
das avaliações. De qualquer forma, vão procurar.
•
Hoje em dia, alguns sites de avaliações sobre produtos
e serviços estão se tornando como Bíblias para a indústria (ex. TripAdvisor para viagens, e Yelp para restaurantes), e é provável que as marcas incorporem avaliações
diretamente de sites de terceiros, para assim evitar
qualquer suspeita de impropriedade ou mascaração. E
num mundo onde as pessoas estão continuamente se
expressando em redes sociais, fique ligado em ferramentas que permitam aos usuários acessarem qualquer
comentário relacionado a um produto ou serviço, onde
quer que seja publicado. Porque não disponibilizar essa
informação é apenas inconveniente (e não muito humano).
•
Construa uma cultura aberta. Nunca é possível preparase totalmente para uma crise, mas você deve confiar em
seus colaboradores para tomar a iniciativa e falar abertamente se uma crise acontecer. Não deixe a sua área
jurídica tratar disso, pois a maioria de advogados não é
FLAWSOME.
Best Burger, na Omã, ameaçou processar um blogueiro depois
que este publicou uma avaliação levemente negativa. Isso
aconteceu depois de um caso similar processado por Benihana,
no Kuwait. Nos dois casos, a grande maioria da opinião pública
ficou do lado dos blogueiros, e em pouco tempo, qualquer pesquisa sobre estas empresas só retornava material sobre estes
casos. Com certeza, não é um exemplo de FLAWSOME ;-)
Oportunidades
Enquanto isso, trabalharemos em nosso próximo Trend Briefing,
com defeitos e tudo. Inscreva-se já!
É sempre importante lidar com o zeitgeist, mas no caso de
FLAWSOME, e no caso de HUMAN BRANDS em geral, é essencial. Em resumo, FLAWSOME significa ter uma mentalidade que
simpatiza com os consumidores. Uma mentalidade que é aberta,
honesta e confiável que pode até ser respeitada.
Você acha que FLAWSOME é muito areia para o caminhãozinho
da sua empresa? Veja, o FLAWSOME verdadeiro nunca dirá respeito a apenas um único momento ou uma ação singular -, ou,
Deus nos livre, gente "inventando defeitos" em série numa tentaVocê está lendo a versão do PDF em português de um dos Trend Briefings da trendwatching.com. (Veja www.trendwatching.com/pt/trends)

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