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Ponto de Vista Entrevista: Engajamento Exponencial O Engajamento Exponencial é o mais novo conceito em pesquisa sobre como o comportamento e as atitudes dos empregados impactam o desempenho dos negócios. Os principais líderes da divisão de Pesquisas e Insights Organizacionais da Towers Watson discutiram recentemente como o enfoque no engajamento exponencial pode ajudar as empresas a alcançar um novo patamar de desempenho. A importância da mensuração do engajamento de empregados vem crescendo ao longo das últimas décadas. Como definimos esse engajamento e quais são os seus principais componentes? P Zuckerman: O engajamento de empregados é constituído pela seu vínculo racional e emocional com a organização, associado à disposição que este empregado tem para dar o melhor de si (esforço discricionário). As pesquisas têm mostrado de modo consistente que empregados mais engajados geram melhor retorno financeiro para o negócio. R Kulesa: Ao analisarmos as mudanças nas margens operacionais e de lucro líquido de algumas empresas ao longo de três e cinco anos, vemos que as empresas com níveis mais altos de engajamento apresentam melhor desempenho financeiro. Por exemplo, um estudo da Towers Watson, conduzido ao longo de três anos e envolvendo 41 organizações multinacionais, mostrou que aquelas com níveis mais altos de Patrick Kulesa Líder de P&D Jennifer Meder Consultora Sênior engajamento de empregados aumentaram suas margens operacionais e de lucro líquido entre 2% e 4%, enquanto naquelas com baixos níveis de engajamento foram notadas reduções entre 1,5% e 2%. P Por que a importância do engajamento dos empregados vem aumentando nos últimos anos? Zuckerman: Empregados engajados, trabalhando em uma cultura de alto desempenho, oferecem um excelente diferencial competitivo às suas empresas — um diferencial difícil de ser replicado em outros ambientes. Este é um dos poucos elementos que podem constituir uma vantagem sustentável. R Kulesa: Além disso, atualmente os líderes de RH percebem que o engajamento é um indicador crítico para o negócio. Possuir essas métricas deixou de ser apenas desejável e se tornou essencial quando a empresa busca maximizar o desempenho de seus empregados e da própria organização. Os avanços alcançados nas formas de mensurar e influenciar os níveis de engajamento ofereceram aos líderes de RH uma ferramenta adicional e mais força dentro da organização em termos de como direcionar/estimular o desempenho corporativo. Adam Zuckerman Líder Global da divisão de Pesquisas e Insights Organizacionais Como o engajamento exponencial se desenvolve a partir do conceito tradicional de engajamento? E qual é sua relação com o desempenho da organização? P Meder: Nos últimos 40 anos, as pesquisas com empregados provaram ser um componente essencial da estratégia organizacional. Anteriormente, nos concentrávamos nos níveis de satisfação dos empregados, depois passamos a investigar seus níveis de comprometimento e, em seguida, seu engajamento. De acordo com nossas pesquisas mais recentes, o engajamento leva uma empresa somente até certo ponto. Aprendemos que determinados fatores relacionados ao trabalho afetam o desempenho dos empregados — e, portanto, de toda a organização — estejam seus empregados engajados ou não. O engajamento exponencial é visto por nós como o engajamento elevado à terceira potência. Além do engajamento, existem outros dois elementos importantes: o suporte organizacional e o bem-estar, que complementam o engajamento no estímulo ao alto desempenho. R Zuckerman: O suporte se dá a princípio no nível da equipe de trabalho, e significa oferecer recursos, equipamentos, processos e treinamentos necessários para permitir que os empregados efetivamente façam seu trabalho sem barreiras ou obstáculos. Os funcionários podem até se identificar com a missão e com os valores da organização, mas se não forem incentivados e apoiados para realizarem seu trabalho, essa identificação levará à frustração ao invés de se traduzir em alto desempenho. Além do engajamento e do suporte, também é necessário que trabalhem em um ambiente que promova e apóie seu bem-estar. Quando existe esse bem-estar, é mais fácil sustentar o engajamento ao longo do tempo. Ao passo que quando não há esse tipo de ambiente, quando a sensação de bem-estar não existe, o engajamento tem vida curta. As empresas estão dedicando mais atenção ao bem-estar, com programas específicos para ajudar seus empregados a administrarem sua própria saúde. Mas o bem-estar não se relaciona apenas aos programas de benefícios. É preciso também estar atento ao ambiente, à carga de trabalho e à clareza das metas de desempenho, além de outros fatores. towerswatson.com Kulesa: Realizamos estudos sobre diferentes aspectos do bem-estar: aspectos físicos, emocionais e relacionais. O aspecto relacional do bem-estar é a sensação que os empregados têm de que fazem parte do todo e possuem uma conexão com seu ambiente de trabalho. O aspecto emocional relaciona-se ao estresse e ao sentimento de realização pessoal. E o aspecto físico diz respeito à vitalidade que as pessoas carregam consigo no trabalho. O sentimento diário de suporte ao alto desempenho e de bem-estar no trabalho é crucial. Diferentemente dos modelos tradicionais, o engajamento exponencial é associado principalmente ao nível local, e não ao vínculo do empregado com a organização como um todo. O suporte e o bem-estar estão mais ligados ao ambiente de trabalho cotidiano do empregado. Há mecanismos eficientes para estimular a produtividade? O nível de frustração está colocando em risco o engajamento dos empregados? Em nossos estudos com várias organizações, descobrimos que o engajamento exponencial fornece às empresas uma vantagem competitiva no nível financeiro. Especificamente, observamos que em empresas onde as três medidas de engajamento exponencial foram aumentadas, a margem operacional triplicou em comparação com empresas com baixos níveis de engajamento. Em paralelo, em empresas que conseguiram obter engajamento, mas não alcançaram os outros dois elementos — suporte e bem-estar — a margem duplicou. Zuckerman: Os empregados que não se encontram apenas engajados, mas também recebem apoio e sentem-se bem no ambiente de trabalho, geram benefícios financeiros muito maiores do que aqueles simplesmente engajados. Meder: É esse o conceito de engajamento exponencial utilizado em nosso modelo. A combinação dessas três dimensões — o engajamento, o suporte e o bem-estar — pode melhorar o desempenho financeiro, levando-o muito mais longe do que o engajamento por si só. “As “ empresas estão dedicando mais atenção ao bem-estar, com programas específicos para ajudar seus empregados a administrarem sua própria saúde. Mas o bem-estar não se relaciona apenas aos programas de benefícios. É preciso também estar atento ao ambiente, à carga de trabalho e à clareza das metas de desempenho, além de outros fatores.” Entrevista Engajamento Exponencial 2 “Em “ geral, empregados que têm uma visão clara das oportunidades de desenvolvimento de carreira tendem a ser mais engajados.” Que medidas podem ser adotadas pelas empresas para verificar as relações entre o engajamento dos empregados e o desempenho dos negócios? P Zuckerman: Estatisticamente, o engajamento de empregados foi associado a quase 100% dos resultados organizacionais ou métricas existentes. Em praticamente todos os levantamentos feitos é possível constatar que empregados mais engajados geram melhores resultados — que vão desde clientes mais satisfeitos e leais até maior receita, maior lucro e mais eficiência. R Kulesa: Há quatro métricas gerais que têm forte ligação com o engajamento. Quando trabalhamos com clientes, muitas vezes começamos perguntando se possuem métricas destes aspectos. Em primeiro lugar estão as métricas de mercado: a satisfação de clientes e outros aspectos mais gerais, como a reputação da empresa junto a seus clientes atuais e potenciais. No segundo grupo estão as métricas tradicionais de RH: rotatividade, assiduidade e absenteísmo — elementos que muitos departamentos monitoram rotineiramente. No terceiro grupo estão as medições financeiras mencionadas pelo Adam: vendas, rentabilidade e outras métricas relativas aos objetivos e resultados da empresa. A quarta área inclui as medidas operacionais: eficiência, pontualidade, qualidade e segurança do trabalho. Observamos aquilo que está sendo monitorado de maneira consistente no nível de cada unidade, em toda a organização. Como as empresas iniciam o processo de mensuração do engajamento exponencial, especialmente se já estiverem medindo o engajamento através de pesquisas regulares com os empregados? P Zuckerman: As pesquisas de clima ainda são a melhor maneira de se obter a visão dos empregados e de mensurar seu engajamento. Para medir o engajamento exponencial foram acrescentadas nove perguntas à nossa pesquisa. Elas R towerswatson.com tratam não apenas do engajamento em si, mas também dos níveis de bem-estar e de suporte. Essas perguntas são agrupadas para podermos criar um índice de engajamento exponencial. Este índice nos permite identificar os níveis de engajamento dos empregados, comparando-os com benchmarks. É possível também identificar os principais fatores que influenciam esse índice, o que ajuda as empresas a priorizarem seus esforços relacionados aos fatores que têm maior probabilidade de aumentar o engajamento exponencial. Kulesa: Este conceito se insere muito bem nas abordagens tradicionais de engajamento dos empregados. Ele não exige que as empresas descartem seus processos existentes para construir algo completamente novo. É simplesmente uma forma mais inteligente de fazer o que já estavam fazendo. Quais são os fatores de engajamento mais críticos que exigem um posicionamento imediato por parte das empresas? P Zuckerman: Os fatores importantes de engajamento variam de acordo com o setor de mercado e com o país. E, certamente, mudam com o tempo. Entretanto, existem tendências gerais. Um fator comum é o desenvolvimento da carreira. Em geral, tendem a ser mais engajados os empregados que têm perspectivas favoráveis sobre suas oportunidades de desenvolvimento de carreira. Outro fator fortíssimo de engajamento é a confiança depositada pelos empregados em seus líderes. O nível de engajamento é proporcional à clareza demonstrada pela liderança quanto aos objetivos estratégicos da empresa, assim como ao interesse e preocupação demonstrados em relação aos empregados. Um terceiro fator é o poder de ação e decisão ou autonomia — o poder que os empregados têm para tomarem decisões de modo a realizarem seu trabalho com sucesso. R Kulesa: Além disso, ao longo do período de recessão, temos monitorado outros aspectos que entram e saem da lista de acordo com as mudanças ocorridas na economia. Percebemos o impacto causado pela percepção que os empregados têm da imagem ou da reputação de sua empresa. O fato de uma empresa estar atravessando dificuldades ou recebendo ajuda do governo pode afetar o engajamento de maneira negativa. Ao mesmo tempo, outras empresas veem sua reputação inalterada — ou mesmo melhorada — devido a problemas enfrentados pela concorrência, observando, então, um aumento nos níveis de engajamento. Entrevista Engajamento Exponencial 3 A imagem da organização torna-se um fator mais poderoso quando seus líderes olham para os empregados e perguntam “Somos uma empresa saudável? Vamos superar este período difícil?” Isto causa um bom impacto à imagem da empresa junto aos empregados, o que reforça o engajamento. Outro fator identificado no final do período de recessão econômica foi a clareza em relação aos objetivos e metas da empresa. Quando a economia começou a mostrar sinais de melhora, os empregados pareciam coletivamente estar soltando o ar e perguntando, “E agora?”. Os líderes que responderam de modo claro e imediato a respeito das metas e objetivos de suas organizações elevaram os níveis de engajamento de seus empregados. Sobre a Towers Watson A Towers Watson (NYSE, NASDAQ: TW) é uma empresa global líder em serviços profissionais que auxilia as organizações a melhorar seu desempenho através do gerenciamento efetivo de pessoas, riscos e finanças. Com 14.000 colaboradores ao redor do mundo, oferece soluções nas áreas de benefícios para empregados, gestão de talentos, recompensas, e gerenciamento de risco e capital. Visite nosso site: www.towerswatson.com Copyright © 2012 Towers Watson. Todos os direitos reservados. TW-NA-2011-23202 towerswatson.com “Nosso “ estudo conduzido ao longo de três anos em 41 organizações multinacionais mostrou que aquelas com maior engajamento dos empregados aumentaram suas margens operacionais e de lucro líquido entre 2% e 4%, enquanto naquelas com baixos níveis de engajamento foram notadas reduções entre 1,5% e 2%.”
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